Os 30 indicadores de call center que você precisa monitorar!
Atualmente, a excelência no atendimento é uma necessidade estratégica. Em um mercado altamente competitivo, o equilíbrio entre a eficiência operacional e a satisfação do cliente é o que determina o sucesso de uma central de atendimento. É por isso que monitorar os principais indicadores de call center é tão importante.
O impacto da má qualidade no atendimento é direto e financeiramente caro: 80% dos consumidores param de fazer negócio com uma empresa após uma única experiência ruim de atendimento ao cliente1.
Por outro lado, o bom uso das métricas de atendimento ao cliente serve como uma bússola, direcionando a equipe para as ações que garantem a retenção e a fidelização. Transformando, assim, a satisfação do cliente em um KPI (Key Perfomance Indicator) de negócio.
O que são indicadores de Call Center (KPIs)
Indicadores de Call Center são dados fundamentais para a gestão. Eles não são apenas números, mas métricas que medem o desempenho de uma operação, mostrando a eficácia das estratégias e o impacto das ações em tempo real.
A principal diferença entre métricas operacionais e indicadores estratégicos é o propósito. As primeiras nada mais são que dados brutos — como o número de chamadas recebidas. Já os segundos são estrategicamente selecionados para avaliar o sucesso em relação a um objetivo de negócio.
Por isso, os indicadores estratégicos funcionam como bússolas de desempenho. Eles direcionam as decisões, permitindo que gestores identifiquem gargalos, otimizem processos e garantam que o call center esteja sempre alinhado aos objetivos de crescimento da empresa.
30 Indicadores de call center que você precisa acompanhar
Coletar dados é o primeiro passo para uma gestão inteligente. Por isso, reunimos os 30 indicadores essenciais para que você possa ter uma visão completa da sua operação de call center e tome decisões mais estratégicas.
a) Indicadores de Experiência do Cliente
A percepção do cliente é o termômetro do seu negócio. Esses tipos de KPIs para call center medem o nível de satisfação, lealdade e o esforço do consumidor, oferecendo uma visão clara de como a experiência impacta a sua marca.
1) CSAT (Customer Satisfaction Score)
O CSAT mede a satisfação imediata do cliente usando uma única pergunta, geralmente em escala (isto é, de 0 a 10). Ele serve para avaliar o sentimento do consumidor em um ponto de contato específico com sua marca.
Esse feedback instantâneo ajuda a identificar pontos de melhoria no processo e a avaliar a performance do agente. É uma métrica ágil e essencial para entender se as expectativas do cliente foram atendidas.
2) NPS (Net Promoter Score)
O NPS mede a lealdade do cliente à marca. A pergunta “O quanto você nos recomendaria?” classifica os clientes, com notas de 9-10 como promotores e 0-6 como detratores. Com base na pontuação, calcula-se o potencial de crescimento.
Esta é uma métrica valiosa para medir a saúde da sua marca e a probabilidade de um cliente se manter fiel e se tornar um defensor.
3) CES (Customer Effort Score)
O CES mede o esforço que o cliente precisou fazer para resolver seu problema. A pergunta “O quanto foi fácil resolver seu problema?” avalia a experiência com base na fluidez do processo.
Esse é um dos indicadores mais determinantes para otimizar a jornada do cliente no call center, removendo barreiras. Afinal, um baixo CES indica um serviço eficiente e sem complicações, elevando a satisfação e a probabilidade de ele voltar a fazer negócios com você.
4) QA Score (Qualidade do Atendimento)
O QA Score avalia a qualidade de uma interação a partir de critérios objetivos. Seu cálculo depende do formulário de monitoria (QA), com pontos como clareza, empatia e a solução do problema.
É um dos indicadores de controle interno que garante a padronização e o cumprimento das normas da empresa. O QA Score é fundamental para o desenvolvimento de equipes no call center, fornecendo um diagnóstico de onde os agentes precisam de treinamento.
5) FCR (First Call Resolution)
O FCR mede a capacidade de resolver a questão do cliente no primeiro contato. Sendo, portanto, uma métrica-chave de eficiência operacional.
Quando alto, demonstra que os agentes têm as ferramentas necessárias para dar autonomia na solução dos problemas dos clientes. Além disso, a capacidade de resolver tudo de uma vez eleva a satisfação e a confiança do consumidor.
b) Indicadores de Nível de Serviço
A velocidade e a eficiência do seu atendimento são indispensáveis para a satisfação. Esses indicadores garantem que sua operação de call center cumpra as metas de serviço, otimizando o tempo de resposta e reduzindo a frustração do cliente.
6) Tempo Médio de Espera (TME)
O TME mede o tempo que os clientes esperam na fila antes de serem atendidos por um agente. Essa métrica é fundamental para a satisfação do cliente, pois longos tempos de espera geram frustração e podem levar ao abandono do contato. O que prejudica a experiência geral.
7) Tempo de Resposta Inicial
Esse indicador mede o tempo que o cliente aguarda na fila de espera antes de ser atendido pela primeira vez. É uma métrica fundamental para a experiência do cliente, pois avalia a agilidade da operação.
A prioridade é manter esse tempo o mais baixo possível para evitar a frustração e a desistência do cliente. Um bom Tempo de Resposta Inicial indica que a equipe está bem dimensionada e que o fluxo de atendimento é eficiente.
8) Taxa de Abandono de Chamadas
A Taxa de Abandono mede a porcentagem de clientes que desligam a ligação antes de serem atendidos. Quando alta, é um sinal de alerta de que algo está errado, seja por longos tempos de espera, seja por processos ineficientes. Afinal, isso afeta a satisfação do cliente e a reputação da marca.
9) Chamadas Bloqueadas
Mede o número de chamadas que não podem entrar na fila de atendimento por estarem “bloqueadas”. Isso ocorre quando todas as linhas estão ocupadas, e o sistema não consegue encaminhar o cliente.
O bloqueio de chamadas representa a perda de um contato e indica que o sistema de telefonia ou o dimensionamento da equipe não estão adequados. Ou seja, revela uma falha que compromete diretamente o acesso e a experiência.
10) Taxa de Serviço (Service Level)
A Taxa de Serviço mede a porcentagem de chamadas atendidas dentro de um tempo-meta pré-definido, como “80% das chamadas atendidas em até 20 segundos”. Ela mostra a eficiência da operação em cumprir as metas de qualidade, garantindo que a maioria dos clientes tenha um atendimento rápido e eficaz.
11) Tempo Médio de Resposta (ASA – Average Speed of Answer)
O ASA mede o tempo médio que um cliente espera na fila de atendimento até ser atendido. Quando está baixo, ele indica que a central de atendimento é ágil e eficiente, conseguindo atender os clientes rapidamente. É um indicador de eficiência que se reflete diretamente na satisfação do consumidor.
12) Chamadas em Espera Ativa
Este indicador mede o número de chamadas que estão, no momento, aguardando na fila para serem atendidas. Monitorá-lo em tempo real ajuda a gestão a tomar decisões imediatas sobre a necessidade de mais agentes online ou de redirecionar o fluxo de atendimento.
c) Indicadores de Desempenho Operacional
Para gerenciar uma central, é vital entender a produtividade e a eficiência do time. Esses indicadores fornecem uma visão completa da operação, da taxa de chegada de chamadas ao custo por contato, revelando os gargalos.
13) Número de Chamadas Atendidas
Quantifica o volume de chamadas que a equipe de atendimento conseguiu atender em um determinado período. É fundamental para o dimensionamento da equipe, o planejamento de horários e a alocação de recursos. Ele permite que a gestão entenda a produtividade e a capacidade de resposta da central.
14) Taxa de Chegada de Chamadas (Call Arrival Rate)
A Taxa de Chegada de Chamadas mede o volume de ligações que a central recebe em um período específico (por hora, dia ou semana). Ela é vital para o planejamento da força de trabalho, ajudando a prever a demanda e a alocar o número certo de agentes em cada turno, evitando sobrecarga ou ociosidade.
15) Tráfego no Horário de Pico
O Tráfego no Horário de Pico identifica o período do dia em que o volume de chamadas é mais alto. Sua análise é obtida a partir da Taxa de Chegada das Chamadas. Identificar esses picos é essencial para otimizar a escala de trabalho dos agentes.
Ao garantir que o maior número de colaboradores esteja online nesses momentos, a empresa evita o aumento da fila de espera e da taxa de abandono.
16) Maior Tempo de Espera
O Maior Tempo de Espera mede o tempo mais longo que um cliente aguardou na fila de atendimento antes de ser atendido ou de desistir da ligação. Ele serve de termômetro para problemas graves de operação. Afinal, um tempo de espera excessivamente alto indica gargalos significativos que comprometem a experiência do cliente.
17) Duração Média das Chamadas
A Duração Média das Chamadas mede o tempo médio que um agente gasta em uma conversa com o cliente. É essencial para avaliar a eficiência dos agentes. Isso porque um tempo de conversação muito alto pode indicar falta de treinamento ou problemas complexos. Enquanto um tempo muito baixo pode comprometer a qualidade.
18) Tempo Médio de Solicitação (TMS)
O TMS, também conhecido como AHT (Average Handling Time), mede o tempo total que um agente gasta em uma interação, do início ao fim. Fundamental para a produtividade do call center, ele reflete o tempo completo de dedicação a cada cliente. Reduzi-lo, sem comprometer a qualidade, é um objetivo central das operações.
19) Callback Rate (Retorno de Chamada)
O Callback Rate mede a porcentagem de chamadas que o cliente opta por não esperar na fila e solicita um retorno. Uma alta taxa indica que a empresa oferece uma boa alternativa para a espera, mas também pode ser um sintoma de longas filas.
20) Taxa de Chamadas Repetidas
A Taxa de Chamadas Repetidas considera o percentual de clientes que ligam novamente para o call center sobre o mesmo problema. Uma alta taxa de repetição sinaliza que os agentes não estão resolvendo o problema no primeiro contato, o que gera retrabalho e compromete a satisfação e a eficiência operacional em contact center.
21) Tipos de Chamadas Atendidas
A análise por tipo de chamada é fundamental para identificar os principais gargalos da operação. Afinal, ao classificar as chamadas como “suporte técnico,” “reclamação” ou “dúvida”, a gestão entende o que mais demanda tempo da equipe. Com esses dados, é possível direcionar treinamentos e criar soluções para os problemas mais frequentes.
22) Custo por Chamada (CPC)
O Custo por Chamada mede o custo médio de cada interação de um cliente. Essa métrica é vital para a saúde financeira do negócio. Otimizar o CPC, seja pela automação, seja pela redução do TMS ou do retrabalho, é um objetivo estratégico para o crescimento da empresa.
d) Indicadores de Produtividade dos Agentes
A gestão de uma central exige mais do que apenas entender a jornada do cliente. É vital monitorar a performance interna da equipe. Esses indicadores medem a eficiência e a produtividade de cada agente.
23) Chamadas Atendidas por Hora
Metrifica a eficiência e a produtividade de um agente ao calcular o número de chamadas que ele atende em uma hora de trabalho. Esse indicador revela a capacidade individual e coletiva da equipe. O que ajuda gestores a identificar agentes de alta performance e a planejar a alocação de recursos de forma mais eficaz.
25) Adesão à Escala
A Adesão à Escala mede o alinhamento dos agentes à agenda de trabalho planejada. O indicador é baseado na comparação entre o tempo que o agente deveria estar logado e o tempo real em que ele esteve online.
Esse indicador é fundamental para a gestão da força de trabalho, garantindo que o número ideal de agentes esteja disponível nos momentos de maior demanda. O que melhora o nível de serviço e reduz a fila de espera.
26) Taxa de Transferência
A Taxa de Transferência mede a porcentagem de chamadas que são transferidas a outro agente, departamento ou nível de suporte. Uma alta taxa pode sinalizar falta de treinamento ou de autonomia, pois os agentes não conseguem resolver o problema no primeiro contato. Assim, essa métrica ajuda a identificar gargalos no processo e na capacitação do time.
27) Taxa de Conexão (ou Taxa de Chamada Atendida)
A Taxa de Conexão mede a porcentagem de chamadas que a central atendeu com sucesso. Uma alta taxa de chamada atendida demonstra que seus clientes conseguem entrar em contato com facilidade e que a central tem a capacidade necessária para atender a demanda.
28) Tempo Médio de Espera durante a Chamada
Este indicador mede o tempo médio em que o cliente fica em espera durante a conversa com o agente, geralmente enquanto ele busca informações ou transfere a chamada. É um componente fundamental do TMA.
Um tempo de espera alto durante a chamada pode indicar que o agente não tem acesso rápido às informações necessárias ou que os processos são ineficientes. O que prejudica a experiência do cliente e a produtividade.
29) Tempo Médio de Trabalho Pós-Chamada (ACW)
O ACW, ou Wrap-up Time, mede o tempo médio que o agente gasta em atividades após a chamada, como registrar informações no sistema. Quando alto, pode indicar processos ineficientes ou sistemas lentos. Otimizar esse tempo é importante para que o agente esteja disponível para a próxima chamada o mais rápido possível.
30) Satisfação dos Agentes (Employee Satisfaction)
Esta é uma importante métrica para o call center, pois agentes satisfeitos tendem a ser mais produtivos, engajados e propensos a oferecer um serviço de alta qualidade. Assim, monitorá-la é determinante para reter talentos e construir uma cultura positiva de atendimento.
Por que é importante monitorar os KPIs de call center?
A excelência no atendimento não é uma questão de “sorte”, mas sim o resultado de uma gestão estratégica. Monitorar os indicadores de call center é fundamental para ter uma visão clara da operação, identificar falhas e otimizar processos de forma proativa.
- Redução de custos: identificar gargalos e ineficiências nos processos, como alto tempo de atendimento, permite otimizar recursos e reduzir custos operacionais
- Maior satisfação do cliente: KPIs como NPS e CSAT mostram o nível de satisfação do cliente, permitindo ações para melhorar a experiência e a fidelização
- Melhor eficiência operacional: as métricas revelam a produtividade, facilitando dimensionamento, planejamento da escala e otimização dos fluxos de trabalho
- Retenção de agentes: o feedback contínuo, baseado em dados de performance, ajuda a reter talentos e manter engajamento do time por meio de planos de desenvolvimento.
Cada empresa é única, e a realidade do seu call center deve guiar a escolha e o peso de cada indicador. Adaptar os KPIs ao seu contexto, metas e desafios é indispensável para uma gestão inteligente e eficaz.
Melhores práticas para gerenciar indicadores de call center
De nada adianta coletar dados se eles não são usados para gerar valor, concorda? A gestão eficaz dos indicadores transforma a análise em ações concretas que impulsionam a performance e a qualidade do atendimento. Por isso:
- Use dashboards em tempo real: uma visão completa da operação, com dados atualizados, permite decisões ágeis e identificar problemas antes que se agravem
- Integre canais (voz, chat, WhatsApp): unificar a análise de dados de todos os canais de atendimento garante uma visão completa da jornada do cliente
- Use IA e automação para melhorar métricas: a inteligência artificial automatiza tarefas e oferece insights para otimizar métricas como FCR e TMA
- Dê feedbacks contínuos para a equipe: use os dados dos KPIs para orientar os treinamentos, promovendo o desenvolvimento individual e a melhoria contínua.
Além disso, para transformar as métricas em resultados, a tecnologia é fundamental. A Intelia simplifica a monitoria de KPIs com automação, dashboards em tempo real e insights acionáveis, garantindo uma gestão eficiente e baseada em dados. Fale conosco e descubra como podemos ajudar seu call center a impulsionar seus resultados!
Monitorar para aprimorar
Os indicadores são mais do que simples números; eles são a bússola que guia seu call center rumo à excelência. Ao monitorar indicadores de experiência, nível de serviço, produtividade operacional e desempenho do agente, você transforma dados em insights poderosos. Isto é, informações capazes de impulsionar a satisfação do cliente, otimizar custos e elevar a performance de toda a sua equipe.
Agora é sua vez: avalie sua própria operação! Analise os indicadores que realmente importam para o seu negócio e identifique onde estão os maiores gargalos. Comece essa jornada de melhoria contínua e prepare-se para colher os resultados.
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