Você ainda analisa manualmente os atendimentos do seu contact center?

28/01/2025

Postado por: Marcio

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As centrais de atendimento e contact center na grande maioria são tradicionais e a maioria dos seus processos são manuais, ou seja, muitas pessoas realizando tarefas repetitivas.

O atendimento ao cliente ainda é ineficiente e artesanal, tivemos muita evolução nos últimos anos, como chatbots, videoconferência, Whatsapp, copilot e etc., e mesmo assim ainda sofremos com má qualidade do atendimento e insatisfação do consumidor.

Setores como BPOs, telecom, financeiro, saúde, aéreo, energia e diversos outros buscam continuamente formas de melhorar a experiência de atendimento de forma eficiente. 

Outro desafio é o capital humano, os times de atendimento são formados por milhares de pessoas, gerando desafios imensos na contratação e capacitação destes times.

Segundo o estudo da CX Brain, realizado em 2024, os principais motivos que levam uma empresa a cancelar ou trocar um BPO (call center / contact center) estão relacionados a desempenho e qualidade.

Todos estes motivos citados no gráfico acima podem ser minimizados ou eliminados com uso da tecnologia, temos soluções que permitem automatizar processos, gerar dados e insights para tomada de decisões e reduzir custos, mas para isso acontecer é preciso engajamento da liderança e transformação cultural.

Um cenário comum que enfrentamos aqui na Intelia:

O principal problema identificado é a monitoria de qualidade de atendimento, em média apenas 0.5% dos atendimentos são avaliados,  de forma manual e por pessoas, normalmente com custo alto e baixa assertividade.

Principais dores da monitoria de qualidade:

  • Volume de análises abaixo do ideal
  • Custo alto
  • Assertividade e padronização da análise de qualidade
  • Pouca escalabilidade
  • Ausência de insights para tomada de decisão

Imagine um novo cenário com a nossa solução de monitoria 100% automatizada com IA:

Um agente virtual analisa até 100% dos atendimentos de voz e chat, minutos após o atendimento acontecer, preenche automaticamente o formulário de avaliação, com profundidade e riqueza nas informações, com capacidade analítica superior a um analista humano.

Principais ganhos:

  • Escalabilidade: capacidade de analisar até 100% dos atendimentos;
  • Assertividade: a IA tem assertividade superior entre 10% e 15% em relação ao humano;
  • Custo: redução de até 90% no custo por monitoria;
  • Inteligência: insights profundos e dados para tomada de decisão;
  • Tempo: o atendimento é analisado imediatamente após ser finalizado;

A automação de tarefas repetitivas permite que as pessoas atuem em temas mais complexos e estratégicos, transformando times operacionais em times de alta performance.

A nossa missão é clara:

“Redefinir a experiência do cliente com o uso da IA e transformar a forma que as empresas atendem os seus clientes.”

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