Nos contact centers, é comum nos depararmos com interações que soam robotizadas e ineficientes. Mas, a boa notícia é que a solução não está em abandonar a padronização, e sim em aprimorá-la. É aqui que entram os scripts de atendimento!
Com eles, é possível garantir que nenhum atendimento destoe do tom e voz da marca e que não haja inconsistências de abordagem. Além de aumentar a segurança do atendente, que tem um guia confiável para orientá-lo enquanto atende.
Pensando nisso, separamos os 10 melhores roteiros para call center para diversas situações, desde as boas-vindas calorosas até a gestão de clientes irritados, garantindo que sua equipe esteja sempre preparada para encantar.
Por que usar scripts no atendimento ao cliente?
Usar um script no atendimento ao cliente traz várias vantagens para a operação do seu call center e para a experiência de quem entra em contato com sua empresa. Ao adotá-los, sua equipe ganha em preparo, o que se reflete diretamente na percepção do cliente.
• Eficiência: agilizam o atendimento, permitindo que os agentes resolvam as demandas mais rapidamente;
• Redução de erros: reduzem a chance de informações incorretas ou incompletas serem passadas aos clientes;
• Confiança dos agentes: servem como um guia claro, dando mais segurança aos atendentes, especialmente aos novos;
• Consistência na comunicação omnichannel: garantem que a mensagem e o tom da marca sejam uniformes em todos os canais de contato;
• Economia de tempo: diminuem o tempo de cada ligação ou interação, otimizando a produtividade da equipe;
• Aumento da satisfação e fidelização: um atendimento padronizado e de qualidade gera clientes mais satisfeitos e leais à marca.
Os 10 melhores scripts para contact center
Agora que entendemos a importância dos scripts, vamos mergulhar em modelos práticos para otimizar seu atendimento. Estes 10 exemplos cobrem diversas situações e podem ser adaptados à sua realidade, garantindo eficiência e consistência nas interações.
1) Boas-vindas ao cliente
Este script é o primeiro contato e a chance de causar uma boa impressão. Ele demonstra profissionalismo e proatividade, guiando o cliente ao próximo passo. Ou seja, estabelece o tom da conversa, mostrando que a empresa está pronta para ajudar.
Use-o sempre que um novo contato for estabelecido ou uma conversa for iniciada. Lembrando que ele pode ser disparado automaticamente em canais digitais ou usado pelo agente para iniciar a interação.
• Exemplo:Para chamadas: “Olá, {nome do cliente}, meu nome é {nome do atendente}, sou da [Nome da Empresa]. Como posso ajudar hoje?”;
• Para chat/WhatsApp: “Olá, {nome do cliente}! Boas-vindas à [Nome da Empresa]. Meu nome é {nome do atendente} e estou aqui para te ajudar. Em que posso ser útil?”
2) Colocar o cliente em espera
Colocar um cliente em espera é comum, mas precisa ser feito com respeito e transparência. Com este script, você evita que o cliente se sinta esquecido, pois avisa da pausa e explica brevemente o motivo. Assim, você mostra que a equipe se importa com o tempo dele.
Ao aplicar o script, se a espera for longa, ofereça opções ou atualizações. A ideia é que o cliente entenda o porquê da pausa e se sinta seguro de que será atendido em breve. A comunicação clara impacta diretamente a percepção do serviço.
• Exemplo: No telefone: “Olá, {nome do cliente}, preciso verificar algumas informações para te ajudar. Você se importa de aguardar um momento, por favor? Vai levar mais ou menos {tempo estimado}.”;
• No chat/WhatsApp: “Olá, {nome do cliente}! Para te dar a melhor solução, preciso consultar um dado. Tudo bem se eu demorar um minutinho? Já volto com a sua resposta.”
3) Atendimento a clientes recorrentes
Atender um cliente recorrente é uma ótima chance para fortalecer o relacionamento. E, com este script você mostra reconhecimento e valor à lealdade do cliente. O foco é fazê-lo se sentir especial, não apenas “mais um”. Nesse sentido, reconhecer seu histórico demonstra que sua preferência é notada e apreciada.
Além do nome, use o histórico para mencionar algo sobre interações anteriores. Isso cria um elo mais forte e um atendimento mais humano, fugindo do padrão. A ideia é que a conversa comece com uma nota de valorização.
• Exemplo: No telefone: “Olá, {nome do cliente}, que bom ter você de volta! Meu nome é {nome do atendente}. É um prazer falar com você novamente. Como posso te ajudar hoje?”;
• No chat/WhatsApp: “Oi, {nome do cliente}! Seja bem-vindo(a) de volta à [Nome da Empresa]. Sou {nome do atendente}. Fico feliz em te atender de novo! Em que posso ser útil?”
4) Clientes irritados
Lidar com clientes irritados exige calma e estratégia. Um bom script é uma ótima forma de desarmar situações tensas e transformar a experiência negativa. A chave é usar um roteiro empáticos, mostrando ao cliente que você entende sua frustração e está ali para ajudar.
A aplicação desse roteiro se baseia na escuta ativa, validando o sentimento do cliente antes de propor uma solução. Sempre evitando interrupções e desculpas vazias. Assim, o cliente se sente ouvido e compreendido, o que já acalma os ânimos.
• Exemplo:No telefone: “Entendo sua frustração, {nome do cliente}. Sinto muito pelo ocorrido. Vamos resolver isso juntos. Poderia me explicar o que aconteceu em detalhes?”;
• No chat/WhatsApp: “Compreendo sua insatisfação, {nome do cliente}. Lamento muito por essa situação. Estou aqui para ajudar a encontrar uma solução. Poderia me dar mais detalhes sobre o problema?”
5) Pedido de desculpas
Um pedido de desculpas bem feito é fundamental quando algo sai errado. E, para isso, o ideal é ter um script que transmita honestidade sem comprometer a reputação da empresa. Além disso, reconhecer claramente erros ajuda a reconstruir a confiança do cliente e mostrar que a sua empresa se importa.
A aplicação desse script deve ser imediata e direta, evitando rodeios. O foco é na solução e na compreensão do sentimento do cliente. Sendo essencial que a desculpa seja genuína, não só uma formalidade. Assim, o cliente sente que a empresa assume a responsabilidade pela falha.
• No telefone: “Sinto muito pelo transtorno, {nome do cliente}. Reconhecemos nosso erro e já estamos trabalhando para resolver isso. Como podemos compensar o ocorrido?”;
• No chat/WhatsApp: “Pedimos desculpas pelo problema, {nome do cliente}. Houve uma falha de nossa parte e já estamos agindo para corrigir. O que podemos fazer para melhorar sua experiência agora?”
6) Solicitação de mais informações
Ao precisar de mais dados do cliente, é importante solicitá-los de forma clara e respeitosa. Este script garante que o pedido não soe invasivo, considerando que a forma como se pede a informação impacta a disposição do cliente em fornecê-la.
Lembre-se de sempre justificar brevemente por que a informação é necessária. Isso aumenta a confiança e a colaboração. Além disso, evite termos técnicos ou listas longas, pedindo um item por vez se for preciso.
• No telefone: “Para que eu possa te ajudar com mais precisão, {nome do cliente}, preciso de mais algumas informações. Você poderia me informar {dado específico}, por favor?”;
• No chat/WhatsApp: “Para agilizar seu atendimento, {nome do cliente}, preciso de mais alguns detalhes. Poderia me informar {dado específico}, por favor?”
7) Upsell/Cross-sell
Este script foca em oferecer valor adicional ao cliente, sem parecer venda forçada. O objetivo é apresentar soluções complementares que realmente o beneficiem, mostrando que a empresa entende suas necessidades e tem mais a oferecer.
Sua aplicação ideal é quando o cliente já está satisfeito. É o momento de sugerir algo a mais, como um produto melhor ou um serviço relacionado, de forma consultiva. Assim, a oferta vira uma ajuda, fortalecendo a relação.
• No telefone: “Como você demonstrou interesse em {produto/serviço X}, aproveito para te apresentar o {produto/serviço Y}, que pode ser ainda mais interessante para suas necessidades, pois {benefício adicional}. Quer saber mais?”
• No chat/WhatsApp: “Vi que você está satisfeito(a) com {produto/serviço X}. Que tal conhecer nosso {produto/serviço Y}? Ele complementa muito bem e pode te trazer {benefício adicional}.”
8) Acompanhamento pós-atendimento
Encantar o cliente vai além da resolução do problema: inclui o que acontece depois. Este script mostra que a empresa se preocupa de verdade, verificando se tudo foi resolvido e se o cliente está satisfeito. Isso solidifica uma boa impressão e a confiança na marca.
Aplique este script um tempo depois do atendimento principal, dando ao cliente a chance de testar a solução. Pode ser por e-mail ou mensagem breve, com tom de cuidado. Essa iniciativa proativa faz o cliente se sentir valorizado, transformando-o em defensor da marca.
• No telefone (retorno da ligação): “Olá, {nome do cliente}, aqui é {nome do atendente} da [Empresa]. Estou ligando para saber se o problema com {assunto do atendimento} foi totalmente resolvido e se está tudo bem.”;
• No chat/WhatsApp: “Oi, {nome do cliente}! Passando para verificar se deu tudo certo com o {assunto do atendimento} e se você ficou satisfeito(a) com a solução. Se precisar de algo mais, é só falar!”
9) Coleta de feedback
Coletar feedback é vital para aprimorar seu atendimento, mas deve ser feito sem sobrecarregar o cliente. Por isso, este script foca em incentivar a opinião de forma leve e prática.
A aplicação ideal ocorre logo após a resolução de um problema ou um atendimento positivo. Pode ser um convite rápido para uma pesquisa curta ou um espaço para comentários. O importante é que o cliente sinta que sua contribuição fará a diferença.
• No telefone: “Para continuarmos melhorando, {nome do cliente}, sua opinião é muito importante. Você se importaria de responder a uma breve pesquisa sobre meu atendimento após esta ligação? Leva menos de um minuto!”;
• No chat/WhatsApp: “Sua opinião é muito valiosa para nós! Poderia nos dar um feedback rápido sobre seu atendimento por meio deste link? {link da pesquisa}. Agradecemos muito!”
10) Encerramento do atendimento
Fechar bem a conversa é tão importante quanto iniciá-la. Com um bom script de encerramento, você deixa uma boa última impressão e as portas abertas para futuros contatos. Ele reafirma a satisfação do cliente e mostra que a empresa está sempre à disposição, reforçando uma imagem de serviço completo e atencioso.
Aplique este script após resolver a demanda e coletar feedbacks. Ele deve ser breve, amigável e convidar a um novo contato, se necessário. Um bom encerramento evita que o cliente se sinta “descartado”, construindo uma relação duradoura.
• No telefone: “Fico feliz que conseguimos resolver tudo, {nome do cliente}! Se tiver mais alguma dúvida ou precisar de ajuda, pode nos ligar novamente. Tenha um ótimo dia!”;
• No chat/WhatsApp: “Que bom que deu tudo certo, {nome do cliente}! Se precisar de mais alguma coisa, estamos à disposição. Um abraço e até a próxima!”;
Como escrever seus próprios scripts de atendimento?
Escrever scripts eficazes é uma verdadeira arte que combina clareza e empatia. Portanto, ao criar os seus, lembre-se destas dicas para garantir que eles sejam úteis tanto para sua equipe quanto para seus clientes. Melhor ainda, que levem às melhores práticas de suporte:
Erros comuns ao usar scripts de call center
Usar inadequadamente os scripts pode prejudicar a qualidade do seu atendimento. Por isso, é importante conhecer e evitar os erros mais comuns para que não se tornem verdadeiros obstáculos na comunicação com o cliente. Vejamos alguns deles:
- Roboticidade: ler o roteiro de ponta a ponta é um erro que torna o atendimento robótico. O ideal é usá-lo apenas como guia;
- Falta de flexibilidade: scripts rígidos demais não permitem que o atendente se adapte às nuances da conversa, atrapalhando mais do que ajudando;
- Má execução (entrega sem treinamento): dar um script sem treinar o agente em como usá-lo de forma natural e empática é fatal. O treinamento é fundamental;
- Roteiros desatualizados: usar scripts com informações desatualizadas sobre produtos, serviços ou políticas da empresa confunde o cliente e prejudica a credibilidade.
Como avaliar se seus scripts estão funcionando?
Para garantir que os scripts de atendimento estejam realmente contribuindo para a eficiência e a satisfação do cliente, é essencial monitorar e avaliar seu desempenho. A avaliação pode ser feita por meio de diversas métricas importantes:
Além das métricas quantitativas, os feedbacks qualitativos são igualmente importantes. Coletar opiniões diretamente dos clientes, por meio de pesquisas ou comentários espontâneos, e da própria equipe de atendimento, que usa os scripts diariamente, oferece uma perspectiva mais rica sobre a efetividade e a humanização no atendimento.
Ferramenta de monitoria de qualidade
Para um monitoramento mais aprofundado, ferramentas como a Intelia podem ser grandes aliadas. A plataforma usa inteligência artificial (IA) e Speech Analytics para analisar 100% das interações, identificando padrões na aplicação dos scripts e oferecendo insights para aprimoramento. Seus principais recursos são:
• Análise completa de interações: A IA da Intelia avalia 100% das interações (voz, chat, multimídia), com transcrição e análise de fala, garantindo que nenhuma conversa seja perdida
• Critérios personalizados e pontuação automatizada: ela permite personalizar critérios de avaliação com pesos específicos, gerando uma pontuação automática e padronizada para cada interação
• Insights profundos e relatórios gerenciais: a IA compreende o contexto das conversas, permitindo buscas por prompts. Os resultados são compilados em relatórios gerenciais claros
Feedback específico para agentes: a solução viabiliza feedbacks direcionados para cada agente, impulsionando a melhoria contínua e corrigindo falhas nos scripts.
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Ter scripts de atendimento bem elaborados é, sem dúvida, um diferencial estratégico para qualquer call center. Eles vão além de simplesmente otimizar a eficiência e reduzir erros: contribuem diretamente para o aumento das vendas, a retenção de clientes e a satisfação geral do seu público.
Os 10 exemplos que você viu aqui são um excelente ponto de partida, mas lembre-se: o segredo do sucesso está em adaptá-los à realidade da sua operação e aos seus clientes. Use-os como base, personalize-os e teste-os continuamente. E não esqueça de fazer a monitoria para avaliar os resultados.
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