O que é e como funciona o WhatsApp CoEx?
O WhatsApp CoExistence (CoEx) foi criado para resolver um dilema comum entre as empresas que usam o WhatsApp. Isto é, a escolha entre a praticidade do app e a robustez da API. Historicamente, essa decisão implicava em riscos como a perda do histórico de conversas ou a necessidade de trocar de número.
O CoEx, que atua como uma ponte entre os dois mundos, permite uma gestão híbrida, unindo o melhor de cada plataforma. Neste artigo, vamos entender a fundo essa tecnologia, detalhando seu funcionamento, principais requisitos e todos os benefícios para o seu negócio. Continue lendo e confira!
O que é WhatsApp CoEx e como funciona?
O WhatsApp CoEx é uma solução da Meta que permite usar o WhatsApp Business e Cloud API de um provedor oficial no mesmo número. Sua principal vantagem é a coexistência sem perda de histórico de chats, contatos ou da familiaridade com o app, eliminando a barreira da migração.
O CoEx garante uma sincronização em tempo real. Mensagens enviadas pelo app ou pela API são espelhadas (“echoes”) nos dois sistemas instantaneamente. Assim, o histórico de conversas permanece sempre atualizado para uma gestão fluida e transparente. Permitindo, assim, que a equipe de atendimento tenha sempre o contexto completo.
Para ativar, o processo de onboarding é simples. É preciso ter o app na versão 2.24.17, vincular o número ao Meta Business Manager e escanear um QR code. O histórico de até seis meses é sincronizado, garantindo todo o contexto necessário para a equipe de atendimento.
O que o recurso de coexistência do WhatsApp permite?
A coexistência permite às empresas usarem o WhatsApp Business App e a API no mesmo número simultaneamente. Essa funcionalidade une a familiaridade e praticidade do app com os recursos avançados da API. Isso possibilita uma gestão híbrida e escalável, sem a necessidade de migração e de forma fluida.
Por que usar o WhatsApp CoExistence?
O CoEx é a ferramenta ideal para negócios que buscam crescer e otimizar seu atendimento, sem enfrentar a ruptura de uma migração. Ele foi pensado para dar às empresas a flexibilidade de que precisam, combinando o que já funciona com novas possibilidades para um crescimento sustentável.
Transição sem perda de dados
Uma das maiores barreiras para empresas que pensam em migrar para uma solução mais robusta é o receio de perder o histórico de conversas. Ou ter que mudar o número de contato. Com o CoEx, a transição se torna simples e segura, pois o histórico é sincronizado e o mesmo número continua ativo, garantindo continuidade e confiança.
Atendimento híbrido e escalonável
O recurso CoEx permite que o atendimento manual e personalizado do aplicativo continue sendo usado para conversas mais diretas. Paralelamente, a integração com a API habilita o uso de ferramentas estratégicas. Como, por exemplo, chatbots, integração com CRM e disparo de campanhas, trazendo escala e automação para o seu atendimento.
Sincronização de leads de anúncios
Para negócios que usam anúncios pagos, o CoEx é um grande aliado. Leads gerados por anúncios Click-to-WhatsApp são sincronizados automaticamente. Isso garante que esses novos contatos cheguem de forma organizada e instantânea tanto no aplicativo quanto na plataforma da provedora. E, portanto, prontos para serem atendidos de forma manual ou automática.
Flexibilidade de custos e atendimento
A gestão híbrida do CoEx oferece uma grande vantagem econômica: as empresas podem continuar usando o aplicativo gratuito para interações mais simples. E só contratar e utilizar a API quando houver a necessidade de automação avançada ou de um volume maior de mensagens. Isso permite um controle mais preciso dos custos e um crescimento mais sustentável.
Quais são os benefícios de utilizar o WhatsApp CoEx?
O CoEx oferece inúmeros benefícios práticos e operacionais para as empresas. Mais do que uma funcionalidade, ele representa um avanço estratégico na forma como os negócios interagem com os clientes. Trazendo, assim, vantagens financeiras e operacionais sem abrir mão da eficiência.
Manutenção do número e continuidade de contatos
Ao adotar o CoEx, as empresas não precisam mudar de número. Isso é importante para manter a continuidade do relacionamento com os clientes, preservar a identidade da marca e evitar a perda de contatos importantes. Ou seja, sua base de clientes continua a interagir com um número que já conhece e confia.
Fluxo de trabalho inalterado
A equipe de atendimento não precisa se preocupar com uma grande mudança de rotina. O fluxo de trabalho permanece familiar, já que os agentes podem continuar usando o aplicativo como de costume. Enquanto a automação e outras funcionalidades da API são implementadas gradualmente, reduzindo o atrito e a necessidade de treinamento intensivo.
Recursos avançados da API
Com o CoEx, por exemplo, a empresa pode aproveitar recursos como chatbots para respostas instantâneas e automações para otimizar processos. Assim como broadcasts para comunicação em massa, suporte multi-agente para gestão da equipe. Além de integrações com CRM e relatórios detalhados para uma operação mais estratégica.
Recursos avançados da Sincronização em tempo real de chats e leads
Com a sincronização instantânea, não há sobrecarga operacional ou atrasos. Todas as interações são atualizadas em tempo real em ambas plataformas. Sejam conversas do dia a dia no app ou leads gerados a partir de anúncios Click-to-WhatsApp. Isso garante que a equipe tenha sempre as informações mais recentes para um atendimento ágil e sem falhas.
Economia e controle de custos
O CoEx oferece um modelo de custo flexível. As respostas e interações feitas diretamente pelo aplicativo do WhatsApp Business são gratuitas. As cobranças se aplicam apenas ao uso da API, quando a empresa precisa de automações e escala. Isso permite um controle maior dos custos, garantindo que o investimento se ajuste ao crescimento do negócio.
Quais os principais requisitos para utilizar o CoEx?
Para aproveitar todos os benefícios do WhatsApp CoEx, sua empresa precisa atender a alguns requisitos técnicos e de uso. Essas condições garantem uma transição segura e o funcionamento ideal da ferramenta.
• Conta do WhatsApp Business App ativa: o app deve estar na versão 2.24.17 ou superior para que a funcionalidade seja suportada
• Conta verificada: sua conta precisa estar verificada e vinculada à página da empresa no Facebook ou Instagram para que a integração seja autorizada
• Número: o número de telefone não pode estar conectado a outra BSP (Business Solution Provider) ou API. Ele deve estar livre para a conexão com a solução CoEx
• País elegível: o recurso está disponível no Brasil, Índia e EUA. Mas, ainda não é suportado em regiões como União Europeia, Reino Unido e Rússia, por exemplo
• Histórico ativo da conta: a conta precisa ter um histórico de uso ativo, com um mínimo de alguns dias de atividade recente.
Para aproveitar o potencial do WhatsApp CoEx, atender a esses requisitos é o passo inicial. Cumprindo essas condições, sua empresa estará pronta para iniciar o processo de sincronização. Podendo, assim, aproveitar os benefícios de uma solução que combina a praticidade do aplicativo com o poder de automação da API, sem interrupções.
Como é a migração da API tradicional para o WhatsApp CoEx?
O WhatsApp Business oferece um caminho claro para que empresas que já usam as APIs tradicionais possam migrar. Podendo, assim, adotar as vantagens do CoEx sem a necessidade de um novo número de telefone. Veja a seguir como funciona a migração para esta versão.
É possível migrar da API tradicional?
Sim, a Meta oferece um caminho para que as empresas que usam as APIs tradicionais possam migrar para a solução de coexistência. Isso permite que você adote as vantagens do CoEx sem a necessidade de um novo número.
Processo via Embedded Signup
O processo de migração é conduzido através da opção “Connect your existing WhatsApp Business App” dentro do Embedded Signup. Este procedimento simplificado orienta o usuário passo a passo para conectar o número à nova solução de coexistência.
Sincronismo de dados no onboarding
A sincronização de todas as conversas e contatos é uma parte automática e fundamental do onboarding. Isso garante que todo o seu histórico de relacionamento com os clientes seja mantido e esteja disponível na nova plataforma, sem qualquer perda.
Atenção ao tempo de espera
Há uma importante regra de uso que precisa ser considerada, relacionada a números que foram desconectados recentemente de uma BSP ou API. Nesse caso, pode ser necessário aguardar um período de 1 a 2 meses antes que ele possa ser reutilizado com sucesso no CoEx.
Como integrar o WhatsApp Business com a provedora oficial (API Meta)?
Para aproveitar o potencial do CoEx, é preciso realizar uma integração segura com uma provedora oficial, parceira da Meta. O processo é simples e foi pensado para que sua empresa possa combinar o uso do aplicativo com a API de forma ágil.
Escolha uma solução oficial parceira
O primeiro passo é essencial para garantir a segurança e a conformidade. É preciso escolher uma provedora oficial que seja homologada pela Meta. Isso assegura que você terá acesso a todas as funcionalidades do CoEx de forma confiável e dentro das diretrizes do WhatsApp.
Ative a coexistência via Embedded Signup
A ativação é um processo guiado: via Embedded Signup, você seleciona a opção de coexistência. Então, escaneia um QR Code no seu aplicativo do WhatsApp Business para conectar o número. Por fim, autoriza a sincronização. É uma forma rápida de estabelecer a ponte entre seu app e a API.
Inicie o uso da API na plataforma
Após a aprovação, você já pode começar a usar a API através da plataforma da provedora. Neste ponto, seus canais estarão espelhados e você terá controle sobre os custos. Podendo, portanto, utilizar o app gratuitamente para conversas do dia a dia e a API para automação e escala.
Quais são os cenários de cobrança do CoEx?
A flexibilidade do CoEx se estende ao seu modelo de cobrança, que permite um controle preciso de custos. Compreender os diferentes cenários de uso é fundamental para que sua empresa possa utilizar a ferramenta de forma estratégica e otimizar o orçamento.
Cenário 1: resposta via app
Quando um cliente envia uma mensagem e a sua empresa responde diretamente pelo WhatsApp Business App, não há custo. Este cenário é ideal para interações mais simples e de baixo volume, aproveitando a gratuidade do aplicativo.
Cenário 2: resposta via API após contato do cliente
Se um cliente inicia a conversa e a sua empresa responde através da API Cloud, essa interação abre uma sessão e gera uma cobrança. A API é utilizada aqui para automação e gestão em escala, e o custo está atrelado a essa funcionalidade.
Cenário 3: empresa inicia contato via API
Quando a sua empresa é a primeira a enviar uma mensagem para um cliente, via API, a interação é cobrada. O contato inicial da empresa deve ser feito usando um modelo de mensagem pré-aprovado, e este cenário gera uma nova janela de conversa paga.
Cenário 4: mudança de app para API
Digamos que uma conversa comece gratuitamente no app e, em algum momento, sua empresa precise utilizar a API para responder. Nesse caso, o modelo obrigatório de cobrança é ativado. A partir daí, as respostas via API são cobradas conforme o uso.
Cenário 5: mudança de API para app
Se a conversa começa pela API (gerando cobrança) e, na sequência, sua empresa usa o aplicativo para continuar a interação, não há cobranças adicionais. Enquanto a sessão de 24 horas estiver aberta, a resposta via app é gratuita e não impacta o custo inicial da API.
Perguntas Frequentes (FAQ)
O CoEx tem uma série de detalhes importantes. Para garantir uma compreensão completa, é fundamental esclarecer as dúvidas mais comuns de forma objetiva. Assim, as empresas podem se preparar melhor para a implementação da ferramenta.
• Meus chats, contatos e grupos existentes permanecerão intactos?
Sim, a migração para o CoEx garante que todo o seu histórico de chats e contatos seja sincronizado, mantendo-os intactos. Porém, funcionalidades como grupos, status e chamadas de voz/vídeo são restritas ao aplicativo e não serão exibidas na plataforma da provedora oficial.
• Quais recursos do app podem perder funcionalidade?
Alguns recursos podem não ser totalmente funcionais ou exibidos na plataforma da provedora, permanecendo restritos ao aplicativo — isso inclui funcionalidades diversas. Entre elas, podemos citar as mensagens expiradas, o compartilhamento de localização, a opção de revogar mensagens e, principalmente, a sincronização de grupos.
• Quanto tempo leva para configurar e sincronizar?
O processo de configuração do CoEx é bastante ágil. O Embedded Signup, que conecta seu número à provedora oficial, leva apenas alguns minutos para ser concluído. A sincronização do histórico de chats (de até seis meses) e de contatos ocorre automaticamente durante o onboarding. A partir daí, o espelhamento de novas mensagens acontece em tempo real.
• É possível usar todos os recursos do app junto com a API?
Sim, é possível usar o app junto com a API, mas não todos os seus recursos. A coexistência prioriza a sincronização do fluxo de conversas e contatos. Funcionalidades específicas permanecem restritas ao aplicativo e não são sincronizadas com a plataforma da provedora. Entre elas, Status, Grupos, Chamadas de voz e vídeo, e a opção de revogar mensagens.
• Quais são as limitações da fase Beta?
Como o CoEx está em fase Beta, ele apresenta algumas limitações esperadas para esta etapa de desenvolvimento. A disponibilidade, por exemplo, é restrita a países elegíveis. Existem também requisitos de verificação rigorosos para a conta no Meta Business Manager. E certas funcionalidades do aplicativo (como Status e Grupos) não são sincronizadas.
• É possível usar todos os recursos do app junto com a API?
Como o CoEx está em fase Beta, ele apresenta algumas limitações esperadas para esta etapa de desenvolvimento. A disponibilidade, por exemplo, é restrita a países elegíveis. Existem também requisitos de verificação rigorosos para a conta no Meta Business Manager. E certas funcionalidades do aplicativo (como Status e Grupos) não são sincronizadas.
• O CoEx afeta limites de broadcast ou taxas de mensagens?
O CoEx não altera os limites de broadcast ou as taxas de mensagens. Esses limites e cobranças são definidos e gerenciados pela API oficial da Meta, e permanecem os mesmos. Isso independentemente de a sua empresa estar utilizando apenas a API ou a solução de coexistência. A diferença é que ele oferece um modelo de uso híbrido, onde as conversas via aplicativo não geram cobrança, otimizando os custos.
• Posso usar um número existente ou preciso de novo?
Você pode usar o seu número de telefone existente do WhatsApp Business para o CoEx. Uma das grandes vantagens dessa solução é exatamente a capacidade de manter o seu número. A sincronização de dados ocorre durante o onboarding, conectando o seu número à provedora oficial sem a necessidade de criar um novo.
• Como desabilitar ou reverter a coexistência?
Desabilitar o CoEx é um processo simples. Você pode desconectar o seu número da provedora oficial a qualquer momento através do próprio WhatsApp Business App. Após a desconexão, o número volta a funcionar exclusivamente pelo aplicativo, e o histórico de conversas permanece intacto. Mas, se você planeja conectar o número a outra BSP/API no futuro, precisará respeitar o período de espera de 1 a 2 meses.
Recomendações
Para garantir a melhor experiência e aproveitar ao máximo o potencial do WhatsApp CoEx, é fundamental seguir um conjunto de boas práticas. As seguintes recomendações ajudam a garantir que a implementação e o uso da ferramenta sejam um sucesso.
• Antes de começar, avalie se sua empresa atende aos requisitos técnicos e está em um país elegível, garantindo uma implementação sem falhas
• Escolha uma provedora oficial homologada pela Meta e use o Embedded Signup para configurar a coexistência de forma segura e guiada
• Mantenha seu WhatsApp Business App sempre atualizado e em uso regular para garantir que a conexão com a API permaneça ativa
• Planeje seu fluxo de trabalho combinando o atendimento manual pelo app com a automação da API, conforme o volume e o tipo de interação
• Monitore de perto os custos da API, aproveitando a gratuidade das respostas enviadas pelo app sempre que possível para otimizar o orçamento
• Atente às atualizações e diretrizes da Meta sobre o CoEx e sua disponibilidade, pois a solução está em constante evolução.
Sim, a migração para o CoEx garante que todo o seu histórico de chats e contatos seja sincronizado, mantendo-os intactos. Porém, funcionalidades como grupos, status e chamadas de voz/vídeo são restritas ao aplicativo e não serão exibidas na plataforma da provedora oficial.
