5 problemas que diminuem a qualidade na Central de Atendimento (e como resolvê-los)
Na era da experiência, onde 80% dos consumidores consideram a experiência tão importante quanto o produto ou serviço, manter a qualidade do atendimento ao cliente é uma necessidade premente.
O esforço é duplamente justificável quando consideramos que 66% dos clientes que abandonaram uma empresa, fizeram isso por conta de um mau serviço. Porém, esse é um esforço rodeado de armadilhas e desafios difíceis de superar.
Para te ajudar a encontrar formas como melhorar a central de atendimento, listamos os 5 principais erros, apontando suas consequências e soluções. Com isso, buscamos transformar a monitoria de qualidade em uma ferramenta estratégica para o seu negócio. Continue lendo para conferir!
5 problemas comuns na Central de Atendimento: causas, efeitos e como resolver
Existem inúmeros problemas comuns em call center. Vamos nos aprofundar nos 5 erros mais comuns que afetam a experiência do cliente e a performance da equipe. Melhor ainda: vamos detalhar suas causas, efeitos e soluções práticas para o seu negócio.
Problema 1: Falta de empatia e escuta ativa
Muitos atendentes adotam um tom robótico ou impessoal, falhando em se conectar com o cliente. Isso ocorre devido à pressão por tempo de atendimento, treinamentos fracos e a falta de uma cultura centrada no cliente na empresa, causando desinteresse e frustração.
Causas
A falta de empatia e a escuta passiva não são falhas individuais dos atendentes, mas o reflexo de problemas nos processos e na cultura da empresa. Ao analisarmos as causas, fica claro que a solução depende de uma abordagem estratégica.
• Pressão por tempo médio de atendimento (TMA): a cobrança por agilidade faz com que o agente preste um atendimento superficial e impessoal;
• Treinamentos ineficazes: a equipe não recebe capacitação sobre a importância da empatia, da comunicação não violenta e de como aplicar a escuta ativa na prática;
• Falta de cultura centrada no cliente: a empresa foca apenas em métricas de produtividade, o que desmotiva a equipe a ser mais empática.
Ao tratar essas causas, a empresa cria um ambiente onde a empatia pode florescer. A mudança de cultura e a otimização de processos são fundamentais para que a equipe se sinta motivada. Além de equipada para oferecer um atendimento de alta qualidade.
Efeitos
A falta de empatia e escuta ativa gera clientes insatisfeitos, mesmo quando o problema é resolvido. Essa experiência negativa aumenta o retrabalho — pois os consumidores tendem a entrar em contato novamente — e a resultados de NPS (Net Promoter Score) baixos.
• Clientes insatisfeitos: a experiência negativa prevalece, mesmo quando o problema é resolvido, pois o cliente se sente ignorado;
• Aumento de retrabalho: o consumidor tende a entrar em contato novamente, sobrecarregando a equipe e elevando os custos operacionais;
• Resultados de NPS baixos: a ausência de uma conexão humana e a má experiência comprometem a fidelização e resultam em notas baixas.
Esses efeitos demonstram que a falta de empatia vai além da insatisfação pontual. Ela compromete a eficiência operacional e, no longo prazo, prejudica a reputação da marca e a fidelização. Ignorar esses sinais é colocar a saúde do negócio em risco.
Como resolver
É preciso investir em treinamentos com foco em soft skills, como empatia e comunicação não violenta. O feedback contínuo, baseado em gravações das interações, também é essencial para o desenvolvimento da equipe.
- Treinamentos: com foco em soft skills, como a escuta ativa e a empatia;
- Feedback contínuo: baseado em gravações reais para apontar e corrigir falhas;
- IA para identificar falta de empatia: a inteligência artificial analisa o tom de voz e palavras-chave, gerando alertas quando a conversa não está indo bem.
Implementar essas soluções resolve o problema da falta de empatia e transforma a central de atendimento em um centro de excelência. Ao investir em ferramentas e na capacitação da equipe, a empresa eleva o padrão de serviço e constrói relacionamentos duradouros com os clientes.
Problema 2: Falta de padronização no atendimento
Quando cada agente “faz de um jeito”, o atendimento se torna inconsistente e gera insegurança. Isso acontece pela ausência de scripts bem definidos, falta de procedimentos operacionais e uma documentação ineficiente sobre como cada etapa deve ser conduzida.
Causas
A inconsistência no atendimento não surge do nada; ela é um sintoma da falta de um guia claro para a equipe. Quando não há padronização, cada agente age com base na sua própria interpretação, o que leva a experiências variadas para o cliente.
• Ausência de scripts e roteiros claros: o agente não sabe como conduzir a conversa, usando sua própria percepção sobre o que é certo ou errado;
• Procedimentos mal documentados: o atendente acaba improvisando, o que leva à inconsistência e pode resultar em informações incorretas para o cliente.
A ausência de padronização, seja por falta de roteiros ou documentação, cria um ambiente de incerteza. Corrigir essas falhas estruturais é o primeiro passo para garantir que todo o time esteja na mesma página e ofereça um serviço de qualidade uniforme.
Efeitos
A falta de padronização gera tanto consequências diretas, como negativas — que afetam desde a percepção do cliente até a capacidade da empresa de crescer.
- Dificuldade de escalar atendimento com qualidade: a falta de padrões claros impede que a empresa cresça mantendo a mesma qualidade;
- Clientes frustrados: a inconsistência no atendimento gera desconfiança e frustra o cliente, que não sabe qual informação é a correta.
Inegavelmente, a falta de padronização compromete a credibilidade da marca. Um cliente que recebe informações contraditórias perde a confiança e, com o tempo, a empresa perde a capacidade de escalar suas operações Afinal, a qualidade no atendimento ao cliente se torna imprevisível.
Como resolver
A padronização não precisa engessar o atendimento. A chave é encontrar o equilíbrio entre roteiros claros e a liberdade para que o agente personalize a interação. A tecnologia tem um papel fundamental nesse processo.
• Roteiros adaptáveis: crie roteiros de conversa que sirvam como guia, mas permitam a personalização;
• Ferramentas de monitoria com QA: use ferramentas com critérios objetivos para avaliar o cumprimento dos padrões, gerando feedback imparcial;
• Treinamento: baseie o treinamento em formulários de QA para que a equipe saiba exatamente o que é esperado e como o desempenho será avaliado.
A implementação dessas soluções cria um ciclo virtuoso. Ao fornecer roteiros, ferramentas objetivas e treinamento, a empresa garante a consistência. Isso eleva a qualidade do atendimento ao cliente, melhora a experiência e permite o crescimento sustentável.
Problema 3: Falhas de comunicação e linguagem inadequada
Falhas de comunicação, como o uso de jargões técnicos, tom inadequado ou linguagem informal em excesso, criam ruído e atrito. Essa falta de clareza gera uma barreira no atendimento, dificultando a compreensão da mensagem e a solução do problema.
Causas
As falhas na comunicação não são aleatórias: são o reflexo da ausência de um guia claro para a equipe. A falta de preparação e de um manual de linguagem impede que os atendentes se comuniquem de forma alinhada à marca, resultando em uma experiência inconsistente para o cliente.
- Agente mal treinado ou não avaliado: a falta de capacitação faz com que o agente não saiba se comunicar de forma clara, usando termos técnicos ou gírias;
- Ausência de um guia de linguagem/manual de tom de voz: cada atendente usa uma linguagem, gerando inconsistência e falta de profissionalismo na comunicação.
A comunicação é a ponte entre a marca e o cliente. Quando essa ponte não é construída com diretrizes claras e treinamento adequado, a falha se torna um obstáculo recorrente. O que compromete a experiência e a imagem da empresa.
Efeitos
Quando a comunicação falha, as consequências são imediatas e visíveis. O uso de uma linguagem inadequada prejudica a compreensão e cria atrito. O que frustra o cliente e impacta diretamente a eficiência do atendimento.
- Má compreensão da informação: a linguagem inadequada gera confusão e faz com que o cliente não entenda, gerando retrabalho e frustração;
- Maior tempo de chamada: já que o atendente precisa repetir as informações, e diminui a FCR (First Call Resolution), pois a solução não é compreendida de primeira.
Portanto, a má comunicação é um gargalo que afeta a produtividade e a reputação. Ela prolonga o atendimento e eleva o retrabalho. Além de enfraquecer a confiança do cliente na capacidade da empresa de resolver seus problemas.
Como resolver
A solução para as falhas de comunicação passa por um tripé: diretrizes claras, avaliação objetiva e o uso de tecnologia. A combinação desses elementos é o que garante a consistência e a eficácia na comunicação.
- Criar um guia de linguagem: desenvolva um manual de tom de voz e linguagem, com exemplos de como se comunicar com clareza e profissionalismo;
- Avaliar a comunicação como critério: inclua no formulário de monitoria de qualidade critérios objetivos que avaliem a clareza da fala, a adequação da linguagem e a comunicação não violenta;
- Usar IA para detectar falhas: identifique automaticamente o uso de gírias, palavras-chave inadequadas ou tom de voz inapropriado, com alertas para o gestor.
Ao garantir uma linguagem clara e um tom adequado, a empresa resolve problemas com mais agilidade. Além de construir uma conexão mais forte com seu público, elevando a qualidade no atendimento ao cliente.
Problema 4: Ausência de feedbacks contínuos e coaching
Avaliar o desempenho de uma equipe sem oferecer feedback contínuo e coaching é um erro comum. Porém, sem um direcionamento claro, os colaboradores não sabem como melhorar. O que impede a evolução da qualidade no atendimento ao cliente.
Causas
A ausência de devolutivas nem sempre é desinteresse, pode ser resultado de processos ineficientes. Quando a monitoria é manual e não há cultura de desenvolvimento, o coaching e feedback para atendentes é uma tarefa pontual, e não um processo contínuo.
- Processos manuais de monitoria: as planilhas e a falta de automação tornam a análise demorada, sobrecarregando gestores e impedindo a entrega de feedback ágil;
- Falta de cultura de desenvolvimento: a empresa trata a monitoria como uma mera fiscalização, e não como uma ferramenta de capacitação e aprimoramento.
Essas causas estruturais impedem que a gestão tenha tempo para se dedicar ao que realmente importa: o desenvolvimento da equipe. Sem a base correta, a evolução individual e coletiva se torna um desafio quase impossível de ser superado.
Efeitos
Não oferecer feedback contínuo gera consequências diretas na performance do time e na qualidade no atendimento ao cliente. Os erros se tornam recorrentes e a equipe, sem orientação, perde a motivação e a chance de evoluir.
- Baixa evolução da equipe: sem saber onde erram, os atendentes não evoluem, estagnando seu desempenho e limitando o potencial de crescimento do time;
- Repetição de erros: a ausência de acompanhamento aumenta a recorrência de falhas pontuais, prejudicando a eficiência e a satisfação do cliente a longo prazo.
Em um ambiente sem feedback, o desenvolvimento estagna. A falta de orientação clara impede a correção de falhas e desmotiva o colaborador — que não vê um caminho para aprimorar seu desempenho.
Como resolver
Para transformar a cultura de monitoria de atendimento, é fundamental migrar de um processo manual para um modelo automatizado e contínuo.
- Feedback automatizado: use uma plataforma que envie feedback por e-mail ou sistema, entregando ao colaborador insights sobre seu desempenho em tempo real;
- QA com plano de coaching integrado: use uma ferramenta que aponte os erros e sugira treinamentos específicos para o desenvolvimento individual;
- Micro treinamentos semanais: faça sessões de treinamento focadas em pontos específicos de melhoria, garantindo a evolução contínua e o engajamento da equipe.
Essas soluções transformam a monitoria de um evento esporádico em um processo contínuo e estratégico. Ao ser mais proativa, a empresa garante que a equipe está sempre aprendendo e se desenvolvendo, elevando o padrão de qualidade do atendimento.
Problema 5: Uso excessivo de planilhas e processos manuais
Ainda é comum que centrais de atendimento usem planilhas para o controle de qualidade no atendimento ao cliente. Essa dependência de processos manuais, como o Excel, limita a capacidade de análise e torna a monitoria ineficiente.
Causas
O uso excessivo de planilhas e processos manuais não é uma escolha, mas sim o reflexo de uma falta de investimento em tecnologia. Afinal, muitas empresas ainda enxergam a monitoria de qualidade como um custo, não como um investimento estratégico.
- Falta de investimento em tecnologia: o financeiro ainda vê a monitoria como custo, não como investimento, e resiste à adoção de ferramentas especializadas;
- Crença de que planilhas são suficientes: muitas empresas se acostumam com o modelo manual, ignorando os benefícios e o retorno que a automação proporciona.
Essas causas estruturais impedem que a gestão tenha tempo para se dedicar ao que realmente importa: o desenvolvimento da equipe. Sem a base correta, a evolução individual e coletiva se torna um desafio quase impossível de ser superado.
Efeitos
A dependência de processos manuais gera consequências diretas na performance do time e na qualidade do serviço. Os erros se tornam recorrentes e a equipe, sem orientação, perde a motivação e a chance de evoluir.
- Perda de dados e baixa visibilidade: o processo manual é suscetível a erros e à perda de informações, gerando uma visão incompleta da operação e dificultando a tomada de decisões;
- Falta de agilidade: o tempo gasto com a coleta e análise de dados impede que os gestores ajam rapidamente, comprometendo a experiência do cliente;
- Supervisores sobrecarregados: gestores gastam mais tempo com controle e planilhas do que com a gestão de pessoas, o que prejudica a produtividade e o desenvolvimento da equipe.
Depender de planilhas é um impeditivo para a eficiência. Afinal, a gestão perde tempo com a coleta de dados, enquanto a falta de visibilidade e a perda de informações impedem uma atuação proativa, comprometendo a saúde do negócio.
Como resolver
Para transformar a cultura da monitoria, é fundamental migrar de um processo manual para um modelo automatizado e contínuo.
- Centralize a monitoria em plataformas: migre das planilhas para um sistema de monitoria de qualidade, com dashboards em tempo real para uma visão completa da operação;
- Automatize alertas e relatórios: use ferramentas que geram alertas automáticos sobre problemas e relatórios completos para otimizar o tempo e focar em ações estratégicas.
Essas soluções transformam a monitoria de um evento esporádico em um processo contínuo e estratégico. Ao adotar uma abordagem proativa, a empresa garante que a equipe está sempre aprendendo e se desenvolvendo, elevando o padrão de qualidade do atendimento.
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A plataforma de monitoria de qualidade da Intelia é a solução definitiva para os desafios dos processos manuais. Promovendo o atendimento ao cliente com IA e Speech Analytics, a tecnologia analisa 100% das interações, eliminando a subjetividade.
A ferramenta aplica o Processamento de Linguagem Natural para identificar o tom de voz e o sentimento do cliente, gerando insights acionáveis em tempo real. Dessa forma, a solução capacita gestores a atuarem proativamente.
Além disso, a Intelia transforma a monitoria em um investimento estratégico. Afinal, a plataforma é capaz de otimizar custos, elevar a produtividade e impulsionar a excelência. Garantindo, assim, um crescimento progressivo e sustentável para o negócio.
Livre-se dos problemas que limitam sua Central de Atendimento
A excelência no atendimento é o resultado da atenção a problemas comuns, mas evitáveis. Como vimos, a falta de empatia, padronização, feedback e o uso de processos manuais criam barreiras que impedem o crescimento da sua central.
A chave para a solução desses desafios abrange processos claros, tecnologia de ponta e uma cultura centrada no cliente. Ao migrar para uma plataforma de monitoria com IA da Intelia, sua empresa corrige falhas e constrói uma operação robusta e escalável.
A tecnologia se torna a base para a consistência e o desenvolvimento da sua equipe. E, com a Intelia, você substitui as planilhas por dados concretos, o achismo por coaching individualizado e a fiscalização por uma gestão estratégica.
Assim, todos os cinco problemas são resolvidos, e sua central de atendimento se torna um motor de crescimento. Elimine as ineficiências e transforme sua central em um centro de excelência: agende já uma demonstração da ferramenta de monitoria com IA.
