Um dos maiores desafios das empresas é o atendimento ao cliente. Seja em vendas ou pós-vendas, os desafios como escalabilidade, eficiência, compliance e redução de custos são frequentemente citados pelos nossos clientes.
Os líderes de atendimento estão na busca constante por maior eficiência e inteligência. Mais do que nunca, a Inteligência Artificial tem papel fundamental neste momento desafiador que estamos vivendo.
Na prática, a IA ajuda as empresas a serem mais estratégicas e menos operacionais. Processos e tarefas repetitivas serão rapidamente automatizadas e executadas por robôs.
Alguns exemplos práticos da IA na jornada de atendimento:
- Atendimento automatizado por bots – chatbots e voicebots de atendimento;
- Monitoria de qualidade de atendimento – análise automatizada de 100% dos atendimentos que consiste no preenchimento automático do formulário de avaliação;
- Co-pilot – assistente virtual auxiliando o atendente humano com informações e respostas durante o atendimento em tempo real;
- Insights – entendimento profundo das interações que possibilitam melhorar a experiência do cliente;
- Preditivo – atuação de forma proativa em situações de risco e aproveitamento de oportunidades;
- Compliance – redução de riscos e auditoria de todas as interações;
O volume de dados gerado pelas empresas é cada vez maior e complexo. As organizações que entenderem o valor deste ativo serão mais competitivas e inteligentes, possibilitando tomada de decisões cada vez mais assertivas (data driven) e centradas no cliente (customer centric).
Atualmente a Inteligência Artificial tem capacidade imensa e pode atuar em qualquer tipo de interação, seja por voz, chat ou vídeo. Não temos mais dúvidas que esta tecnologia veio para ficar.
Empresas que possuem centrais de atendimento, como bancos, planos de saúde, seguradoras, aéreas, varejistas, contact centers, centrais de cobrança e etc. estão frequentemente em busca de mais eficiência, produtividade e inteligência.
Algumas soluções da Intelia para melhorar o atendimento:
- agente virtual de monitoria de qualidade;
- central de automação;
- analytics conversacional;
Na Intelia ajudamos as empresas na busca pela excelência do atendimento, seja em vendas, pós-vendas, suporte, SAC, ouvidoria e etc., seja voz ou chat,
Inteligência Artificial na prática: agente virtual de monitoria de qualidade no atendimento
Imagine um robô de Inteligência Artificial que consegue escutar a ligação, analisar todos os critérios e requisitos, preencher o formulário de avaliação e ainda trazer insights profundos, tudo isso em segundos e sem necessidade de interação humana.
Então, isso não é mais imaginação, é realidade e já está disponível para nós meros mortais, e com custo muito acessível para operações de qualquer porta.
Vamos explorar um caso de uso de monitoria de qualidade automatizada com IA:
- Cenário: operação de atendimento por telefone de uma empresa de telecom.
- Tamanho: 200 posições de atendimento;
- Monitoria de qualidade: analistas de qualidade avaliam 4 atendimentos/mês de cada agente de atendimento, representando em torno de 1% dos total de atendimentos;
- Dores: avaliar 20% dos atendimentos sem aumentar o time de qualidade, padronizar a avaliação e extrair insights de comportamento do cliente;
- Solução: ferramenta de análise automatizada com Inteligência Artificial, que preenche automaticamente os formulários de avaliação, extração de insights profundos e dispara alertas automáticos;
- ROI: aumento de 2.000% no volume de atendimentos analisados sem aumentar o time de qualidade, ganho de compliance e insights para melhoria de processos.
Este exemplo acima é comum no nosso dia-a-dia.
Atualmente, a monitoria de qualidade é totalmente manual e superficial, pois este analista humano está orientado a avaliar quais requisitos foram cumpridos durante a ligação, na maioria das vezes ignorando informações ricas e valiosas faladas pelo cliente durante o atendimento.
Outro fator muito importante é o volume avaliado. Normalmente, as operações de qualidade conseguem analisar entre 1% e 2% dos atendimentos. É uma amostra estatística muito abaixo do ideal. Com a automatização é possível avaliar uma amostra muito maior de atendimentos com baixo custo e alta escalabilidade.
Este caso de uso demonstra o poder da IA na transformação do contact center, principalmente neste momento em que temas como CX e custos são prioridades para a grande maioria dos líderes.
Citando outro caso de uso recorrente, é o compliance. A Inteligência Artificial consegue identificar situações que possam oferecer risco, como, por exemplo, um atendimento que possa se tornar um processo judicial ou um atendente que passou informações incorretas. Principalmente em setores como bancos, planos de saúde, seguradoras e telecom é comum este tipo de dor.
Agora vem o desafio, como colocar tudo isso em prática? Por onde começar?
Extrair valor dos dados é um dos principais desafios dos líderes na atualidade e requer investimento em tecnologia, capacitação e mudança cultural. Todas as camadas da organização precisam estar alinhadas no mesmo propósito, esta transformação deve ser priorizada na agenda do c-level e cascateada em todos os níveis.
Muitas decisões precisam ser tomadas. Por exemplo, escolha dos fornecedores, definição do stack de tecnologia, entendimento dos objetivos e prioridades, são apenas algumas etapas neste processo de transformação, e para isso acontecer é necessário que o time esteja preparado e aberto para a inovação.
Inovar depende muito mais das pessoas do que da tecnologia, contratar e implantar uma solução de IA não resolve o problema por si só, pois no final serão pessoas por trás destas ferramentas.
Em alguns anos a inteligência artificial substituirá muitos cargos e pessoas, principalmente em atividades operacionais e repetitivas, e cada vez mais conversaremos com robôs. É um caminho sem volta.
A sobrevivência da maioria das organizações no longo prazo depende de decisões que estão sendo tomadas no momento atual. Os termos adaptação e transformação nunca foram tão importantes quanto agora. É apenas o começo dessa revolução chamada IA.
Regra do 80/20 na qualidade de atendimento
Em quase todas as operações de call center e centrais de atendimento que falamos, vemos o mesmo cenário: a área de qualidade gasta 80% do tempo em atividades operacionais de análise do atendimento (ouvindo ligações) e 20% nas ações de melhoria de atendimento (feedback e treinamento dos agentes de atendimento).
Isso acontece principalmente por falta de tecnologia e ferramentas que ajudem na automatização do processo de análise da qualidade de atendimento.
Um analista de qualidade precisa de 30-60 minutos em média para ouvir e avaliar cada atendimento, podemos considerar que é um tempo muito grande ouvindo ligações e preenchendo os formulários de avaliação (manualmente), e o tempo que sobra ele usa para feedback e coaching dos agentes de atendimento.
Imagine inverter esta equação, onde a tecnologia fará a análise automaticamente. A Inteligência Artificial analisa o atendimento e preenche automaticamente (inclusive com insights), o analista de qualidade avalia o resultado do formulário de avaliação e investe 80% do tempo fazendo coaching e feedback para o agente de atendimento. Com certeza será muito mais eficaz e produtivo.
Imagine agora um robô de IA que consegue escutar a ligação, analisar todos os critérios e requisitos, preencher o formulário de avaliação e ainda trazer insights profundos, tudo isso em segundos e sem necessidade de interação humana.
Então, isso não é mais imaginação, é realidade e já está disponível para nós meros mortais, e com custo muito acessível para operações de qualquer porte.
Selecionamos as 5 principais vantagens de adoção da monitoria de qualidade automatizada com Inteligência Artificial
1 – Precisão – a IA é muito precisa em critérios fechados ou perguntas abertas, com capacidade de entendimento superior a um analista humano. Atualmente é possível interpretar diálogos e situações não verbalizadas, com capacidade de compreensão e cruzamento de dados imensa.
2 – Padronização – garantir que todos os atendimentos sejam avaliados da mesma forma e com os mesmos critérios é possível apenas com IA, pois pessoas têm percepções diferentes e variabilidade no processo de análise. Garantir padrão nas avaliações feitas por pessoas exige um esforço imenso e torna-se praticamente impossível na maioria das organizações.
3 – Escalabilidade – analisar 100% dos atendimentos é inviável com analistas humanos, as barreiras de capacitação de pessoas e custos são enormes. A IA permite que uma grande amostra ou até mesmo todos os atendimentos sejam analisados em tempo real, sem necessitar de nenhuma pessoa envolvida no processo operacional.
4 – Insights – extrair insights demanda pessoas super capacitadas e muito tempo investido, ou seja, não é a realidade da maioria das empresas. A IA é capaz de trazer respostas para perguntas fechadas e abertas, que podem ser realizadas através do prompt. Entender profundamente as nuances de um diálogo é decisivo e obrigatório neste cenário tão competitivo.
5 – Redução de custo – a possibilidade de reduzir custo ou tamanho da área de monitoria, ou até mesmo aumentar exponencialmente o volume de atendimentos analisados com a mesma estrutura, só é possível com a adoção da análise automatizada com IA, que permite fazer muito mais com os mesmos recursos.
A Inteligência Artificial está transformando a maneira como empresas lidam com a qualidade do atendimento, trazendo automação, precisão e escalabilidade para processos antes complexos e manuais.
Adotar IA não é mais uma tendência, mas uma necessidade para organizações que buscam eficiência e competitividade.
A Intelia oferece soluções que podem revolucionar a sua operação. Quer saber como a tecnologia pode elevar o seu atendimento a um novo patamar? Conheça nossas soluções e prepare sua empresa para o futuro!
