A automação do atendimento ao cliente e a personalização da experiência do usuário são pilares fundamentais para o sucesso de qualquer negócio. Assim, as empresas que buscam se destacar dependem de soluções capazes de atender às expectativas de consumidores cada vez mais exigentes. E uma das alternativas nesse sentido é o agente virtual.
Ele surge como um aliado poderoso em cenários que exigem alta personalização e autonomia, como suporte técnico complexo e automação de processos em empresas. Outra tecnologia relevante é o chatbot, que pode apoiar o atendimento inicial ao cliente (FAQs), vendas guiadas e agendamentos simples. Além do fornecimento de suporte interno básico.
Ambas tecnologias estão revolucionando a forma como as empresas se relacionam com seus clientes, automatizando tarefas repetitivas, fornecendo respostas instantâneas e personalizando interações. Mas, o que cada uma delas faz? Como funcionam? De que forma se diferenciam e quais são suas vantagens? É o que descobriremos neste post.
O que é um agente virtual?
Um agente virtual é um IA que simula um agente humano, interagindo com usuários usando vídeo, texto ou voz. Seja respondendo perguntas, fornecendo informações, realizando transações e até oferecendo suporte ao cliente. Para tanto, ele usa uma combinação de tecnologias avançadas que viabilizam o adequado funcionamento da solução:
- Inteligência Artificial: no atendimento, apoia a tomada decisões, ajuda o agente a resolver problemas e aprender com a experiência
- Processamento de Linguagem Natural: o PLN promove a compreensão da linguagem humana pelo agente, que, com ela, consegue interpretar o significado das palavras e responder de forma natural e coerente
- Machine Learning (Aprendizado de Máquina): com esta tecnologia, o agente aprende com os dados e melhora seu desempenho ao longo do tempo.
Assim, o agente é aplicado nas empresas para fornecer suporte 24/7, ajudar no processo de compra, agendar atendimentos e apoiar as rotinas de profissionais (por exemplo para marcar reuniões, solicitar informações, etc). Aliás, se você quer saber como esta tecnologia pode transformar seu atendimento, entre em contato conosco!
O que são chatbots?
O chatbot nada mais é do que um programa de computador projetado para simular conversas humanas, seja por texto ou voz. Basicamente, ele interage com usuários de forma automatizada, respondendo a perguntas, fornecendo informações, automatizando algumas tarefas e até mesmo oferecendo suporte técnico básico.
Assim como no caso dos agentes, os chatbots operam através da combinação do PNL, da IA e do machine learning, que lhes permitem simular a comunicação humana. Juntas, essas tecnologias permitem a simulação de uma conversa natural — desde respostas a perguntas, até o atendimento automatizado e a automação de tarefas.
Tipos de chatbots
Os chatbots se dividem em duas categorias principais, cada uma com suas particularidades e aplicações. Um deles é o chatbot baseado em regras, que segue um roteiro predefinido, respondendo a perguntas com base em palavras-chave e executando comandos específicos.
Já os chatbots com IA usam inteligência artificial e aprendizado de máquina para entender a linguagem natural e o contexto das conversas. O que permite a eles aprenderem com as interações, adaptarem suas respostas e oferecerem uma experiência mais personalizada aos clientes. Sendo assim, eles são capazes de lidar com uma variedade mais ampla de perguntas e solicitações, reduzindo significativamente a necessidade de intervenção humana. Além disso, existem ainda os chatbots híbridos — que, como o nome já sugere, combinam características de ambos tipos
Qual a diferença entre agentes virtuais e chatbots?
Embora existam semelhanças básicas entre essas duas tecnologias, elas não são sinônimos. Cada uma apresenta diferenças importantes, que inclusive determinam os melhores usos e aplicações delas, de acordo com as particularidades que apresentam.
Abaixo, separamos algumas das principais características dos agentes virtuais e dos chatbots para empresas:
| Característica | Chatbot | Agente virtual |
| Foco | Tarefas específicas e conversas pré-definidas | Tarefas amplas e conversas complexas |
| Nível de inteligência | Regras pré-definidas | IA avançada e aprendizado de máquina contínuo |
| Personalização da experiência | Informações básicas do usuário | Alta personalização, adaptando-se a preferências individuais |
| Nível de autonomia | Reativo: responde às interações do usuário | Proativo: pode iniciar interações e realizar tarefas |
| Complexidade das tarefas | Simples e repetitivas | Complexas e que exigem maior compreensão do contexto |
| Casos de uso mais comuns | Atendimento inicial ao cliente (FAQs), vendas guiadas, agendamentos simples | Assistentes pessoais virtuais, suporte técnico avançado, automação de processos complexos |
Em outras palavras, os chatbots para empresas são ideais para atividades simples e repetitivas, enquanto os agentes virtuais são mais adequados para tarefas complexas e personalizadas. Vale destacar que a escolha entre as duas tecnologias depende das necessidades e objetivos de cada empresa.
Vantagens dos agentes virtuais para negócios B2B e B2C
O agente virtual está levando a maneira como as marcas se relacionam com seus clientes a um nível mais alto. Afinal, esta tecnologia oferece uma série de vantagens — tanto para negócios B2B (que vendem para outras empresas), quanto para empreendimentos B2C (que vendem para pessoas físicas). Vejamos algumas delas a seguir:
- Redução de custos operacionais: automatiza tarefas repetitivas, liberando equipes para atividades estratégicas, otimizando tempo e alavancando a eficiência
- Escalabilidade: acompanha o crescimento das empresas, dispensando a necessidade de aumentar a equipe, reduzindo custos operacionais
- Atendimento 24/7 em tempo real: melhora a experiência do cliente com respostas rápidas, oferecendo suporte e informações instantaneamente
- Integração com CRMs e outras ferramentas: coleta e organiza dados de clientes para fornecer informações completas e atualizadas. Facilitando, assim, o acompanhamento de leads, a gestão de contas e a personalização do atendimento.
Ao automatizar tarefas, personalizar o atendimento e fornecer suporte contínuo, o agente virtual para B2B e B2C ajuda as empresas a otimizarem seus processos. Além de contribuir com o aumento da satisfação do cliente, impulsionar o crescimento escalonável do negócio e alavancar a competitividade no mercado.
Aplicações dos agentes virtuais e chatbots em diferentes setores
Agentes virtuais e chatbots estão se tornando ferramentas cada vez mais indispensáveis em diversos setores. E isso não só porque otimiza as operações, como também aprimora a experiência do cliente. Veja a seguir como estas tecnologias funcionam na prática em alguns segmentos:
- Automotivo: agendam test drives, fornecem informações sobre modelos e serviços, auxiliam em simulações de financiamento e apoiam o pós-vendas
- Saúde: coletam informações sobre seus sintomas e histórico, agilizando a triagem. Além de agendar consultas, enviam lembretes e fornecem instruções para exames
- Call centers: automatizam o atendimento inicial, direcionam chamadas para os atendentes corretos e fornecem suporte 24/7 para dúvidas frequentes
- Agências de marketing: geram leads, qualificam clientes e fornecem informações sobre campanhas e serviços
- Financeiro: explicam produtos financeiros, ajudam em transações e oferecem suporte para dúvidas sobre investimentos e seguros
- Imobiliário: agendam visitas, fornecem informações sobre imóveis e apoiam em simulações de financiamento.
Como criar chatbots personalizados com a Intelia?
Se você quer fornecer um atendimento mais ágil e eficiente, precisa conhecer a Converx, solução de WhatsApp da Intelia. A solução é customizável e alia as melhores práticas de atendimento à IA para proporcionar uma experiência impecável aos seus clientes. Veja abaixo o passo a passo para criar um chatbot personalizado usando a solução:
- Defina o objetivo do chatbot: você pode usar a solução para esclarecer dúvidas, coletar informações iniciais e direcionar o cliente para um atendente humano
- Configure a IA e integre: personalize a mensagem automática do chatbot e defina quando direcionar para a equipe de atendimento. Enfim, integre tudo ao seu CRM sem perder nenhum dado. São +2 mil integrações!
- Teste e otimize para um melhor desempenho: por fim, não esqueça de sempre fazer testes e acompanhar as métricas fornecidas pela plataforma para melhorar cada vez mais seus atendimentos.
Benefícios de utilizar a Intelia
Ao implementar o chatbot da Intelia, sua empresa aumenta sua escalabilidade de atendimentos sem perder a qualidade. Além de alavancar sua produtividade, aprimorar a experiência dos seus clientes e impulsionar suas conversões e vendas. Sem falar que a solução proporciona:
- Atendimentos até 80% mais rápidos
- Tempos de espera 40% menores
- Primeira resposta 90% mais ágil
- Clientes 40% mais engajados com cadência de mensagens.
E a Converx pode proporcionar resultados ainda mais expressivos! Um de nossos cases de sucesso, por exemplo, a Certto — um provedor de internet do oeste do Paraná — aumentou a taxa de resposta de suas mensagens em impressionantes 98% e a taxa de respostas às suas abordagens em nada menos do que 84%!
Tecnologia que otimiza e agiliza seu atendimento ao cliente
Os agentes virtuais e chatbots impulsionam a automação do atendimento, personalizam a experiência do cliente e transformam o relacionamento entre empresas e consumidores. Sua implementação é um passo estratégico para empresas que buscam otimizar processos, reduzir custos e oferecer um atendimento de excelência.
Seja para automatizar tarefas repetitivas, fornecer suporte em tempo real ou personalizar interações, essas tecnologias oferecem soluções inteligentes sob medida para cada necessidade. Independentemente do porte, segmento ou modelo de negócio das empresas (sejam elas B2B ou B2C).
Conheça a solução de atendimento por IA mais completa do mercado!
Quer impulsionar a eficiência do seu negócio e oferecer um atendimento superior? A Intelia tem a solução ideal! 100% personalizável e impulsionada por IA, ela permite automatizar a comunicação da sua empresa com soluções sob medida para as suas necessidades. Solicite uma demonstração gratuita e descubra como criar chatbots e agentes virtuais com IA personalizados para o seu negócio.
