Foi-se o tempo em que a excelência no atendimento ao cliente era um luxo… hoje, ela é uma necessidade! E, para alcançá-la, um aliado estratégico é o formulário de monitoria de qualidade Afinal, ele promove uma avaliação padronizada e eficiente da equipe.
Por isso, hoje vamos mostrar 12 modelos e como usá-los para aplicar as melhores práticas em monitoria de call center de modo a identificar pontos de melhoria e impulsionar a performance da sua equipe. Também veremos qual a melhor ferramenta para apoiar sua aplicação. Vamos lá?
Por que usar formulários de monitoria?
Usar um formulário de monitoria de qualidade é fundamental para qualquer equipe em busca de excelência. Eles são a base para escalar a qualidade do seu atendimento, otimizando a performance e os resultados. Alguns de seus benefícios práticos são:
- Padronização da avaliação: garante consistência e imparcialidade, avaliando todos usando os mesmos critérios;
- Identificação de falhas recorrentes: ajuda a identificar rapidamente padrões de erros, permitindo atuar na causa raiz;
- Planejamento de treinamentos com base em dados: permite criar treinamentos direcionados e mais eficazes, otimizando recursos;
- Aumento da performance e retenção de clientes: atendimento de maior qualidade leva a clientes mais satisfeitos, que permanecem e indicam o serviço.
Em outras palavras, um formulário de monitoria de qualidade eficaz é um importante ponto de partida para construir e manter um padrão elevado de atendimento, impulsionando o crescimento sustentável da sua operação.
Os 12 templates gratuitos para diferentes tipos de call center
Agora que vimos a importância do formulário de monitoria de qualidade, vejamos alguns modelos para os diferentes tipos de operação. Lembrando que o segredo é personalizá-los, para que gerem os dados mais relevantes para a sua equipe.
1) Receptivo
Ideal para operações que recebem chamadas (dúvidas/problemas), este template identifica falhas em escuta ativa, empatia, resolução do problema e taxa de resolução na primeira chamada (FCR). Use-o para direcionar treinamentos, otimizando a eficiência e a satisfação do cliente.
| Template de formulário de monitoria de qualidade para atendimento receptivo | |
| Critério de avaliação | Como usar/pontos a observar |
| Escuta ativa | O atendente permitiu que o cliente expressasse sua pergunta sem interromper? Fez perguntas para esclarecer o problema? |
| Empatia | Demonstrou compreensão pela situação do cliente? Usou frases que mostram preocupação e respeito? |
| Resolução do problema | A solução oferecida foi clara, precisa e resolveu a dúvida do cliente de forma definitiva? |
| Resolução na Primeira Chamada (FCR – First Call Resolution) | O problema foi resolvido sem a necessidade de o cliente ligar novamente ou ser transferido para outra área? |
2) Ativo
Dentre os modelos de avaliação de atendimento, este é voltado para operações de prospecção e vendas. Ele foca na preparação, uso de script, clareza, persuasão e tratamento de objeções. Use-o para refinar abordagens e aprimorar taxas de conversão, treinando a equipe para interações mais eficazes.
| Template de formulário de monitoria de qualidade para atendimento ativo | |
| Critério de avaliação | Como usar/pontos a observar |
| Preparação | O atendente demonstrou conhecimento sobre o produto/serviço e o perfil do cliente antes da chamada? |
| Uso do script (flexível) | O script foi utilizado como guia, mas a conversa soou natural e não “robótica”? Adaptou-se ao cliente? |
| Poder de persuasão | O atendente conseguiu apresentar os benefícios do produto/serviço de forma convincente, despertando o interesse do cliente? |
| Tratamento de objeções | As objeções do cliente foram ouvidas, compreendidas e respondidas de forma eficaz e assertiva? |
3) Home office
Adaptado para operações remotas, este modelo de avaliação de performance de agentes analisa comunicação, consistência, desempenho multitarefa e gestão de follow-ups. Aplique-o para identificar e resolver desafios do trabalho remoto, garantindo produtividade e qualidade no atendimento mesmo com equipes home office.
| Template de formulário de monitoria de qualidade para atendimento ativo | |
| Critério de avaliação | Como usar/pontos a observar |
| Comunicação clara e objetiva | A mensagem foi transmitida de forma concisa? Houve ruídos ou ambiguidades na fala/escrita? |
| Consistência do atendimento | O atendente seguiu os processos e informações padrões da empresa, independentemente do local? |
| Habilidade multitarefa | O atendente conseguiu gerenciar diferentes sistemas ou demandas simultaneamente sem perder o foco na interação? |
| Gestão de follow-ups | O agendamento ou a execução de retornos e acompanhamentos foi feita corretamente e dentro do prazo? |
4) Misto (inbound + outbound + chat)
Ideal para operações multicanais, este template pontua desempenho multitarefa, troca de contexto, clareza nos canais e tempo de resposta. Use-o para otimizar a performance da equipe em diferentes canais, garantindo fluidez e eficiência na gestão de múltiplos contatos.
| Template de formulário de monitoria de qualidade para atendimento ativo | |
| Critério de avaliação | Como usar/pontos a observar |
| Habilidade multitarefa | O atendente conseguiu gerenciar interações simultâneas de diferentes canais sem comprometer a qualidade? |
| Troca de contexto eficiente | O atendente acessou o histórico do cliente rapidamente e manteve a fluidez da conversa ao mudar de canal? |
| Clareza na comunicação (por canal) | A mensagem foi clara e adaptada ao canal (ex: concisa no chat, detalhada no telefone)? |
| Tempo de resposta/atendimento | O tempo de espera ou de resolução no chat, telefone ou e-mail esteve dentro do SLA estabelecido? |
5) Vendas
Focado em equipes comerciais. Ele analisa técnicas de fechamento, identificação de necessidades e upsell, além de pontuar empatia, follow-up e clareza da proposta de valor. Aplique-o para aprimorar o processo de vendas, elevar as taxas de conversão e o valor das negociações.
| Template de formulário de monitoria de qualidade para equipes de vendas | |
| Critério de avaliação | Como usar/pontos a observar |
| Identificação de necessidades | O vendedor fez perguntas abertas para entender as dores e desejos do cliente? |
| Empatia | O vendedor demonstrou compreender a perspectiva e as emoções do cliente durante a interação? |
| Clareza da proposta de valor | Os benefícios do produto/serviço foram comunicados de forma clara e relevante para o cliente? |
| Técnicas de fechamento | O vendedor utilizou estratégias eficazes para conduzir a conversa ao fechamento da venda? |
| Iniciativa de upsell/cross-sell | O vendedor tentou oferecer soluções adicionais que agregariam valor ao cliente? |
| Gestão de follow-up | Os próximos passos foram claramente definidos e o acompanhamento foi agendado/realizado no prazo? |
6) Atendimento ao cliente
Para operações focadas em suporte e satisfação do cliente, este modelo avalia paciência, validação do sentimento do cliente, tempo de resolução e escalonamento de problemas. Use-o para aprimorar a qualidade do suporte, garantindo resoluções eficazes e construindo um bom relacionamento com o cliente.
| Template de formulário de monitoria de qualidade para equipes de vendas | |
| Critério de avaliação | Como usar/pontos a observar |
| Paciência | O atendente manteve a calma e o tom adequado, mesmo diante de um cliente frustrado ou repetitivo? |
| Validação do sentimento | O atendente demonstrou empatia e reconheceu a emoção do cliente (“Entendo sua frustração…”, “Compreendo sua preocupação…”)? |
| Tempo de resolução | O problema foi resolvido de forma eficiente, dentro do tempo esperado ou justificável para a complexidade? |
| Escalonamento adequado | O atendente soube identificar quando o problema precisava ser escalado e o fez corretamente, informando o cliente? |
7) Suporte técnico
Este template avalia a eficácia na resolução de problemas e na comunicação, identificando falhas em técnicas de troubleshooting, na clareza das explicações e na aderência aos procedimentos. Use-o para aprimorar habilidades técnicas e de comunicação da equipe, visando a resolução eficiente de problemas e a qualidade do atendimento.
| Template de formulário de monitoria de qualidade para suporte técnico | |
| Técnicas de troubleshooting | O atendente seguiu um processo lógico para diagnosticar e resolver o problema? Investigou a fundo antes de oferecer a solução? |
| Clareza ao explicar soluções | A solução foi comunicada de forma que o cliente compreendesse, evitando excesso de termos técnicos? |
| Aderência a procedimentos | O atendente seguiu os passos e políticas estabelecidas pela empresa para cada tipo de problema? |
| Resolução efetiva | O problema do cliente foi de fato resolvido, sem a necessidade de novo contato ou escalonamento desnecessário? |
8) Help desk
Para times internos de TI ou suporte corporativo, este template monitora a eficiência do atendimento aos colaboradores. Ele identifica falhas no domínio técnico, na empatia com usuários internos e na gestão de escalonamentos, o que pode gerar atrasos e insatisfação.
Use-o para aprimorar o suporte interno, focando em treinamentos técnicos e habilidades de comunicação. Foque em reduzir o tempo de inatividade e aumentar a satisfação dos colaboradores.
| Template de formulário de monitoria de qualidade para help desk | |
| Critério de avaliação | Como usar/pontos a observar |
| Domínio técnico | O atendente demonstrou conhecimento aprofundado para resolver o problema apresentado? |
| Empatia com o usuário | O atendente compreendeu a urgência ou frustração do usuário, mantendo um tom de voz acolhedor e prestativo? |
| Gestão de escalações | O problema foi escalado corretamente para o nível de suporte adequado e o usuário foi informado sobre o status? |
| Resolução no primeiro contato | O problema foi solucionado na primeira interação, sem necessidade de acompanhamento ou recontato do usuário? |
9) Emergência
Para operações críticas (como saúde, assistência ou sinistro), este modelo identifica falhas na comunicação clara sob pressão, na aderência a protocolos de segurança e na empatia com o cliente em momentos de vulnerabilidade.
Vital para avaliar o desempenho em situações de alta pressão, ele deve ser aplicado para garantir que a equipe atue com precisão e sensibilidade. Seu foco é otimizar a resposta a crises e aumentar a segurança do cliente.
| Template de formulário de monitoria de qualidade para atendimentos de emergência | |
| Critério de avaliação | Como usar/pontos a observar |
| Comunicação clara sob pressão | O atendente transmitiu informações de forma concisa e compreensível, mantendo a calma em uma situação urgente? |
| Aderência a protocolos | Todos os procedimentos de segurança e emergência foram seguidos rigorosamente e na ordem correta? |
| Empatia em crise | O atendente demonstrou compreensão e acolhimento à situação do cliente, transmitindo segurança? |
| Gestão do tempo | O tempo de resposta e as ações foram realizadas de forma ágil e eficiente, considerando a criticidade da situação? |
10) Agendamento
Para operações pré-vendas, este modelo ajuda a otimizar a conversão de contatos em agendamentos. Ele revela falhas na persistência do atendente, na superação de objeções e na clareza ao fornecer detalhes da reunião (que podem levar ao no-show). Use-o para aprimorar as técnicas de agendamento e reduzir taxas de não-comparecimento.
| Template de formulário de monitoria de qualidade para equipes de agendamento | |
| Critério de avaliação | Como usar/pontos a observar |
| Persistência | O atendente fez tentativas adequadas de agendamento, sem ser excessivamente insistente ou desistir facilmente? |
| Superação de objeções | As objeções do cliente ao agendamento (ex: “não tenho tempo”, “preciso pensar”) foram tratadas de forma eficaz e convincente? |
| Clareza nos detalhes da consulta | Todas as informações essenciais sobre o agendamento (data, hora, local, documentos) foram comunicadas de forma clara e verificada? |
| Confirmação e próximos passos | O atendente confirmou o agendamento e os próximos passos? |
11) Pesquisa de mercado
Para operações de coleta de dados e feedback de clientes ou público-alvo, este template ajuda a garantir a qualidade das informações. Afinal, ele identifica falhas nas técnicas de sondagem, na neutralidade do entrevistador, no engajamento do respondente e no registro fiel de dados
Pontos estes que podem comprometer a validade da pesquisa. Use-o para aprimorar a coleta de informações e garantir dados precisos e confiáveis para tomadas de decisão estratégicas.
| Template de formulário de monitoria de qualidade para equipes de pesquisa de mercado | |
| Critério de avaliação | Como usar/pontos a observar |
| Técnicas de sondagem | O entrevistador fez perguntas abertas e técnicas para aprofundar as respostas sem influenciar o respondente? |
| Neutralidade | O entrevistador manteve a imparcialidade, evitando expressar opiniões ou guiar o respondente para uma resposta específica? |
| Engajamento do respondente | O entrevistador conseguiu manter o interesse do respondente durante toda a pesquisa? |
| Registro fiel de dados | As informações foram registradas de forma completa e precisa, sem omissões ou interpretações indevidas? |
12) Cobrança
Para operações de cobrança, este template é útil para garantir que a recuperação de crédito seja feita de forma eficaz e respeitosa. Para tanto, ele identifica falhas na comunicação ética e empática.
Além de analisar o foco em acordos realistas e na transparência com o devedor — pontos que, caso negligenciados, podem prejudicar o relacionamento e a efetividade da cobrança. Use-o para aprimorar as abordagens, buscando acordos sustentáveis e mantendo a integridade da relação com o cliente.
| Template de formulário de monitoria de qualidade para equipes de cobrança | |
| Critério de avaliação | Como usar/pontos a observar |
| Comunicação ética e empática | O atendente usou uma linguagem respeitosa, evitou tom de ameaça e demonstrou compreensão pela situação do devedor? |
| Foco em acordos realistas | O atendente buscou negociar soluções que o cliente realmente pudesse cumprir, considerando sua capacidade financeira? |
| Transparência | Todas as condições do acordo (valores, prazos, juros) foram explicadas de forma clara e sem letras miúdas? |
| Registro detalhado | Todas as informações sobre a interação e o acordo foram registradas fielmente no sistema? |
Como personalizar os formulários para sua operação?
A chave para uma monitoria de qualidade eficaz é adaptar os templates à sua realidade. Afinal, formulários genéricos levam a dados genéricos. Por outro lado, a personalização garante que as informações coletadas sejam úteis e acionáveis. Por isso:
- Adapte: por canal, time, jornada do cliente, maturidade;
- Cruze os insights com os indicadores: compare os resultados das análises com as métricas do seu time para um obter um panorama completo
- Alinhe aos objetivos da empresa: afinal, a monitoria é estratégica. Portanto, foque em ações que casem diretamente com o que a companhia espera alcançar
- Otimize: use uma ferramenta para otimizar o processo, lembrando que ela deve permitir editar e personalizar os formulários. A Monitoria da Intelia, por exemplo, oferece essa adaptabilidade, garantindo relevância constante.
Automatize sua operação e deixe as planilhas manuais no passado
Gerenciar a monitoria de qualidade com planilhas manuais, além de consumir tempo, abre a porta para erros, dificulta a análise de grandes volumes de dados e atrasa a tomada de decisões. Sem falar que esse esforço poderia ser direcionado para ações mais estratégicas.
É por isso que investir em uma ferramenta de QA para atendimento é fundamental! Afinal, ferramentas especializadas, como as da Intelia, transformam a monitoria de qualidade, oferecendo inúmeras vantagens:
- Feedback automatizado para a equipe: retornos instantâneos e consistentes sobre o desempenho do time, permitindo aprendizado contínuo;
- Geração de insights personalizados: a plataforma cruza dados e apresenta análises aprofundadas, revelando tendências e oportunidades de melhoria que seriam invisíveis em planilhas;
- Análise automática de desempenho: acompanhamento otimizado da evolução da equipe e da efetividade das ações de treinamento;
- Avaliação de cumprimento de scripts: verificação automática da aderência dos agentes aos scripts e procedimentos, garantindo a padronização e a qualidade da comunicação;
- Identificação de padrões de comportamento: identificação de comportamentos recorrentes nos atendimentos (positivos e negativos), para replicar o sucesso ou corrigir falhas proativamente.
Com a automação, sua operação ganha eficiência, precisão e inteligência, liberando sua equipe para focar no que realmente importa: aprimorar o atendimento e impulsionar resultados.
Monitore a qualidade do seu call center com a Intelia
De fato, empresas que usam formulários de monitoria bem estruturados e personalizados alcançam uma performance de atendimento superior. Afinal, essa iniciativa padroniza a avaliação e fornece os insights necessários para identificar gargalos. Além de permitir o planejamento de treinamentos direcionados.
Sem falar que, ao implementar um scorecard para call center, você é capaz de identificar mais facilmente os pontos de melhoria e realizar ações efetivas para impulsionar a satisfação do cliente, alavancando os resultados do seu negócio.
E, com o apoio de uma ferramenta avançada de monitoria como a Intelia, você otimiza todo o processo de análise e ganha tempo para focar no que realmente importa: alcançar a máxima eficácia no atendimento prestado pela equipe.
Agende agora mesmo uma demonstração gratuita da plataforma de monitoria da Intelia e automatize sua monitoria de qualidade com IA!
