Mais do que resolver problemas, o atendimento ao cliente constrói pontes, fortalece laços e transforma clientes em verdadeiros embaixadores da marca. E em um cenário competitivo como o atual, atender com excelência não é apenas um diferencial, mas sim uma necessidade. E é nesse contexto que o SLA entra em cena.
Sigla para o termo em inglês “Service Level Agreement”, ele define os padrões de qualidade, estabelece expectativas claras e garante que cada interação seja uma experiência positiva. Neste artigo, vamos nos aprofundar sobre este acordo, explicando seus tipos e mostrando como ele pode impulsionar o sucesso da sua empresa.
O que é SLA (Service Level Agreement)?
O Service Level Agreement trata-se de um contrato que define o nível de serviço esperado entre fornecedor e cliente ou departamentos de uma empresa. Ele estabelece métricas e responsabilidades, garantindo que as partes envolvidas tenham expectativas alinhadas do que cabe a cada uma. Sua aplicação é comum em áreas como:
- Tecnologia da Informação (TI): buscando definir o tempo de resposta a incidentes, a disponibilidade de sistemas e a qualidade do suporte técnico
- Telecomunicações: com o objetivo de garantir a qualidade da conexão, a velocidade da internet e o tempo de reparo de falhas
- Atendimento ao cliente: visando estabelecer o tempo de resposta a chamados, a taxa de resolução de problemas e a satisfação do cliente
- Marketing e vendas: para definir o tempo de resposta a leads, a taxa de conversão e o retorno sobre o investimento (ROI).
No atendimento ao cliente, o SLA define os padrões de qualidade e o prazo em que a empresa se compromete a dar uma resposta. Ele pode incluir diversas métricas, de acordo com os objetivos de negócio. Como, por exemplo, o tempo de primeira resposta, o tempo de resolução de problemas e a taxa de satisfação do cliente.
Quais são os tipos de SLA?
Existem vários tipos de SLA, mas três deles são os mais comumente usados nas empresas: o de clientes (ou externo), o interno e o multinível. A seguir, veremos mais detalhadamente como funciona cada um deles, além de descrever suas principais características e aplicações específicas:
- SLA do cliente (externo): estabelecido entre uma empresa e seus clientes, define os níveis de serviço que a empresa publicamente se compromete a fornecer
- SLA interno: é firmado entre departamentos de uma empresa, definindo os níveis de serviço que um se compromete a fornecer a outro. Visa otimizar a eficiência e a colaboração interna
- SLA multinível: ideal para empresas com diferentes níveis de clientes ou serviços. Por exemplo, uma empresa de telecomunicações que oferece diferentes níveis de serviço para clientes residenciais e corporativos.
Por que fazer um Service Level Agreement de atendimento?
Implementar um SLA de atendimento traz uma série de benefícios tangíveis, tanto para a empresa quanto para o cliente, impactando positivamente a qualidade do serviço e o relacionamento entre as partes. Vejamos alguns deles:
Otimiza recursos: ajuda na identificação de gargalos, já que estabelece métricas que apoiam a tomada de decisões estratégicas e o aumento da eficiência.
Melhora a comunicação: reduz mal-entendidos e ruídos, além de alinhar expectativas. Para os clientes, agiliza a velocidade e qualidade do atendimento
Gera satisfação e fidelização: ao mapear a qualidade dos atendimentos prestados, melhora a experiência do cliente, levando-o a ter preferência pela marca
Qual a importância de estruturar um SLA de atendimento?
A importância do SLA reside em sua capacidade de otimizar processos e fortalecer relações com clientes. Além disso, aumenta a produtividade das equipes de atendimento ao definir metas claras. Assim como impulsiona a eficiência operacional com previsibilidade de serviços e alinha expectativas entre empresa e cliente, gerando confiança e satisfação.
Como fazer um SLA de atendimento?
Planejamento cuidadoso e colaboração entre todas as partes envolvidas são elementos indispensáveis para quem quer saber como estruturar um SLA de atendimento. Afinal, o objetivo principal é estabelecer um acordo claro e realista, que beneficie tanto a empresa quanto o cliente. Vejamos a seguir o passo a passo para criar um acordo eficaz:
• Comunique e obtenha aceitação: compartilhe o acordo com as partes e obtenha a aceitação de cada pessoa envolvida. Reúna-se com as equipes para revisões e ajustes, se for preciso.
• Estabeleça objetivos claros: defina metas SMART, alinhadas às expectativas dos clientes e necessidades da empresa. Foque em resolver problemas e melhorar o atendimento
• Defina os serviços: identifique os serviços cobertos como, por exemplo, canais de comunicação e tipos de problemas. Delimite o escopo para evitar ambiguidades
• Métricas e KPIs: escolha indicadores para o desempenho, como tempo de resposta e satisfação do cliente. Garanta que sejam mensuráveis e alinhadas aos objetivos
• Determine prazos: defina prazos para resposta e resolução, considerando a complexidade dos problemas. Diferencie-os por prioridade para otimizar o atendimento
• Crie um plano de contingência: planeje ações para descumprimentos do acordo, como compensações ou revisão de processos. E prepare-se para imprevistos!
Como calcular o SLA de atendimento?
Calcular o SLA de atendimento é fundamental para monitorar o desempenho e garantir que os níveis de serviço acordados sejam cumpridos. Afinal, ao utilizar as fórmulas e métricas adequadas, as empresas podem tomar decisões estratégicas para otimizar o atendimento ao cliente. Vejamos abaixo os principais indicadores a acompanhar:
- Tempo Médio de Resposta (TMR): quanto o cliente espera para ser respondido. Fórmula: (Tempo total de resposta) / (Nº de chamados). Assim, se uma empresa recebeu 100 chamados com tempo total de resposta de 500 minutos, o TMR é igual a 5 minutos (500/100)
- Tempo Médio de Resolução (TMRS): quanto tempo em média demora para o problema do cliente ser resolvido. Fórmula: (Tempo total de resolução) / (Número de problemas resolvidos). Então, se uma equipe resolveu 50 problemas em 1.000 minutos, o TMRS é de 20 minutos (1.000/50)
- Taxa de Satisfação do Cliente (CSAT): porcentagem de clientes satisfeitos. Fórmula: (Nº de clientes satisfeitos) / (Nº total de clientes) x 100. Assim, se, de 100 clientes, 90 se declaram satisfeitos, o CSAT é de 90% (90/100 x 100)
- Taxa de Abandono de Chamadas: clientes que desligam antes de serem atendidos. Fórmula: (Nº de chamadas abandonadas / Nº total de chamadas) x 100. Então, se 200 ligações foram recebidas e 20 foram abandonadas, a taxa é de 10% (20/200 x 100).
Por fim, use ferramentas de análise de dados e crie relatórios periódicos para acompanhar o desempenho do Service Level Agreement ao longo do tempo e identificar tendências. Fazer reuniões regulares com a equipe de atendimento e ajustar as metas com base nos resultados e nas necessidades dos clientes também são boas práticas.
Como montar um SLA de atendimento na sua empresa?
Criar um SLA de atendimento eficaz é um passo fundamental para garantir a qualidade do serviço e a satisfação do cliente. Para te ajudar nesse processo, preparamos um checklist prático com os principais elementos e dicas para montar um acordo sob medida para o seu negócio:
• Comunique e obtenha a aceitação: compartilhe o acordo de forma clara e obtenha a aceitação de todas as partes envolvidas.
• Defina metas específicas e mensuráveis: sempre alinhadas às expectativas dos clientes e às necessidades da empresa
• Selecione os serviços cobertos: identifique os serviços de atendimento que serão incluídos no acordo, especificando canais de comunicação e tipos de problemas
• Estabeleça métricas e KPIs: escolha indicadores relevantes para medir o desempenho, como tempo de resposta, taxa de resolução e satisfação do cliente
• Estipule prazos e prioridades: tanto para resposta, como para a resolução, diferenciando-os por prioridade dos chamados
• Crie um plano de contingência: institua ações para descumprimentos do acordo, como compensações ou revisão de processos
Enfim, para manter a eficiência do seu SLA de atendimento, reúna-se regularmente com as equipes, identifique tendências e revise o acordo periodicamente. Além disso, faça pesquisas de satisfação e monitore o acordo em tempo real com ferramentas de análise de dados, como, por exemplo:
- Sistemas de CRM: centralizam informações dos clientes e facilitam o acompanhamento do histórico de atendimento
- Ferramentas de help desk: sistemas que automatizam o registro e o acompanhamento de chamados, otimizando o fluxo de trabalho
- Softwares de automação de atendimento: soluções (como a Intelia) que automatizam tarefas como respostas a perguntas frequentes e agendamentos
- Plataformas de análise de dados: permitem monitorar métricas em tempo real e gerar relatórios personalizados. Inclusive, a Intelia também ajuda neste sentido.
Ao seguir nossas dicas, você poderá montar um SLA de atendimento eficiente, que contribua para a melhoria da qualidade do serviço e a satisfação do cliente. No entanto, vale destacar que nossas soluções podem te ajudar a estabelecer e manter um acordo de nível de serviço eficaz. Conheça as soluções Intelia e saiba como!
Melhore a experiência dos clientes e aumente a fidelização com um SLA de atendimento
O SLA é uma ferramenta estratégica para otimizar a qualidade dos seus atendimentos e fortalecer seu relacionamento com o cliente. Ao implementá-lo de forma bem estruturada, você estabelece expectativas claras, otimiza processos e impulsiona a produtividade, gerando maior eficiência e satisfação do cliente.
Se você quer melhorar o atendimento da sua empresa e oferecer uma experiência superior aos seus clientes, conheça nossa plataforma! Solicite já sua demonstração grátis da Intelia e descubra como nossas soluções personalizadas podem te ajudar a manter um acordo de nível de serviço sempre eficaz e alcançar resultados surpreendentes.
