As centrais de atendimento e contact center na grande maioria são tradicionais e a maioria dos seus processos são manuais, ou seja, muitas pessoas realizando tarefas repetitivas.
O atendimento ao cliente ainda é ineficiente e artesanal, tivemos muita evolução nos últimos anos, como chatbots, videoconferência, Whatsapp, copilot e etc., e mesmo assim ainda sofremos com má qualidade do atendimento e insatisfação do consumidor.
Setores como BPOs, telecom, financeiro, saúde, aéreo, energia e diversos outros buscam continuamente formas de melhorar a experiência de atendimento de forma eficiente.
Outro desafio é o capital humano, os times de atendimento são formados por milhares de pessoas, gerando desafios imensos na contratação e capacitação destes times.
Segundo o estudo da CX Brain, realizado em 2024, os principais motivos que levam uma empresa a cancelar ou trocar um BPO (call center / contact center) estão relacionados a desempenho e qualidade.
Todos estes motivos citados no gráfico acima podem ser minimizados ou eliminados com uso da tecnologia, temos soluções que permitem automatizar processos, gerar dados e insights para tomada de decisões e reduzir custos, mas para isso acontecer é preciso engajamento da liderança e transformação cultural.
Um cenário comum que enfrentamos aqui na Intelia:
O principal problema identificado é a monitoria de qualidade de atendimento, em média apenas 0.5% dos atendimentos são avaliados, de forma manual e por pessoas, normalmente com custo alto e baixa assertividade.
Principais dores da monitoria de qualidade:
- Volume de análises abaixo do ideal
- Custo alto
- Assertividade e padronização da análise de qualidade
- Pouca escalabilidade
- Ausência de insights para tomada de decisão
Imagine um novo cenário com a nossa solução de monitoria 100% automatizada com IA:
Um agente virtual analisa até 100% dos atendimentos de voz e chat, minutos após o atendimento acontecer, preenche automaticamente o formulário de avaliação, com profundidade e riqueza nas informações, com capacidade analítica superior a um analista humano.
Principais ganhos:
- Escalabilidade: capacidade de analisar até 100% dos atendimentos;
- Assertividade: a IA tem assertividade superior entre 10% e 15% em relação ao humano;
- Custo: redução de até 90% no custo por monitoria;
- Inteligência: insights profundos e dados para tomada de decisão;
- Tempo: o atendimento é analisado imediatamente após ser finalizado;
A automação de tarefas repetitivas permite que as pessoas atuem em temas mais complexos e estratégicos, transformando times operacionais em times de alta performance.
A nossa missão é clara:
“Redefinir a experiência do cliente com o uso da IA e transformar a forma que as empresas atendem os seus clientes.”
